СТАНДАРТЫ СЕРВИСА 36,6: РАБОТАЕМ ПО-НОВОМУ

Недавно в сети аптек «36,6» были обновлены стандарты клиентского сервиса. Какие изменения произошли, почему важен персонализированный подход к клиенту и что такое искренний сервис рассказывают Наталья Манаенкова, директор по продажам сети аптек «36,6», и Мария Гузовская, руководитель управления клиентского сервиса.

- Наталья, расскажите, пожалуйста, почему было принято решение обновить стандарты сервиса сети аптек «36,6»?

Наталья Манаенкова: Мы проводили исследование по NPS (индекс потребительской лояльности) наших клиентов и получили не самые высокие результаты. Наша проблема заключается в отсутствии значимых отличий от конкурентов в обслуживании покупателей. Аптеки «36,6» относятся к премиум-сегменту, наши клиенты требовательны: они хотят получить персональный подход, полноценную консультацию и качественный сервис, а не просто купить лекарство. Поэтому аптеки «36,6» должны отличаться высокими стандартами обслуживания и безупречным уровнем клиентского сервиса. Именно за этим клиенты приходят в «36,6».

Наша главная задача – сформировать положительный опыт взаимодействия клиента с нашим брендом через искренний клиентский сервис каждого первостольника в каждой аптеке.

- Что для вас означает искренний сервис?

Наталья Манаенкова: Мы меняем свой подход к работе: мы не просто продаём, а решаем проблему клиента. Когда мы станем работать с такой мыслью, уменьшится количество отказов по аналогам, не будет негативных отзывов о навязывании продукции. Когда наши покупатели почувствуют, что наша цель – искренне помочь им, позитивно и первоклассно проконсультировать и предложить лучшее решение, они будут нам доверять.

Конечно, клиентский сервис – это лишь составляющая клиентского опыта, но без его позитивной оценки невозможно сформировать положительный клиентский опыт.

Мария Гузовская: Соглашусь с Натальей, аптека – место экспертных покупок, а искренний сервис, в том числе, это решение проблемы. Ведь далеко не все приходят в аптеку за лекарством. Люди идут за помощью: если клиент просит дать ему анальгин, он пришёл к нам решить проблему головной боли, например. И независимо от того, есть в аптеке анальгин или нет, мы должны думать о том, как помочь покупателю и сделать так, чтобы его головная боль прошла. Если анальгин есть, мы предлагаем его и обязательно предупреждаем о противопоказаниях. Если препарата нет, предлагаем аналог, делаем заказ или оформляем доставку.

Главное – проявить комплексную заботу о человеке, проявить искреннее внимание к его проблеме. Не забыть и о текущей ситуации в целом. Например, сейчас, в период пандемии, можно предложить витамин D.

Отмечу, что сегодня аптека не лечит, а улучшает качество жизни. Особенно для бренда «36,6» здоровый человек - это успешный человек, который ведет активную и интересную жизнь. Если ты здоров, у тебя все получится!

- Какие нововведения появились в стандартах клиентского сервиса в аптеках «36,6»?

Мария Гузовская: Мы системно подошли к изменениям стандартов клиентского сервиса: разработали новые критерии подбора персонала, запускаем дополнительное обучение по обновленным стандартам, работаем над обновлением оформления аптек, изменением внешнего вида и поведения сотрудников. Также мы будем использовать новые подходы к маркетинговому продвижению.

Наталья Манаенкова: Мы решили уделить особое внимание уровню сервиса в аптеках «36,6», который станет нашим главным отличием и позволит повысить лояльность к аптекам. В новых стандартах клиентского сервиса я хочу обратить особое внимание на три ключевых момента:

- Встреча клиентов. Когда к нам приходят покупатели, нужно обязательно поздороваться и выйти из-за кассы для консультации, правильно начать разговор с покупателем.

- Работа с клиентами. Очень важно грамотно выстроить диалог. Для этого нужно правильно выявлять потребности покупателя, использовать методы работы с возражениями, деликатно делать допродажи, предлагая наиболее эффективные и безопасные решения проблемы клиента.

- Индивидуальный подход к клиенту является одной из важнейших составляющих высокого уровня сервиса. Это умение работать не по общему алгоритму, а выстраивать стратегию обслуживания персонально для каждого покупателя!

Вместе с нами меняется и мобильная обучающая группа. Теперь они будут уделять ещё больше внимания практике стандартов работы с покупателями.

- Почему высокий уровень обслуживания так важен?

Наталья Манаенкова: Для покупателей премиальных аптек качество обслуживания имеет приоритетное значение. Для нас это возможность отличаться от других. Если покупатель будет удовлетворён покупкой, консультацией и выгодным предложением, то он захочет вернуться вновь и порекомендует нас своим знакомым, друзьям и близким.

Наша задача – стать в глазах клиентов профессионалами и экспертами в области красоты и здоровья, завоевать доверие покупателей, чтобы они знали, что в наших аптеках о них позаботятся и окажут профессиональную фармацевтическую помощь, подробно расскажут о товарах и новинках на рынке парафармации, сделают персональное предложение.

- Как соблюдение новых стандартов отразится на результатах работы первостольников?

Наталья Манаенкова: Правильное взаимодействие с клиентом, комплексные продажи, предложение аналогов и замены товара, когда это необходимо, предложение акционных позиций, работа с картами лояльности, персональные предложения для клиентов – весь этот комплекс инструментов в соответствии со стандартами сервиса позволит повысить личные результаты сотрудников аптек.

Конечно, выполнение стандартов сервиса требует дополнительного внимания и упорства от сотрудников. Нужно быть всецело вовлеченным в работу с покупателями, не говорить «нет», а искать любую возможность помочь и отпустить довольного клиента с покупкой. Эти действия увеличат выручку и показатели выполнения планов.

Следуя стандартам, в аптеках станет больше благодарных клиентов, а сами сотрудники получат удовлетворение от своей работы и помощи людям. В нашем деле важно любить свое дело и получать от него удовольствие.

- Как формируются специальные предложения для клиентов и как правильно их предлагать?

Мария Гузовская: Мы уже запустили функцию подсказок на кассе по программе лояльности, которая выводит на экран первостольника персональное предложение для каждого клиента. Чтобы их сформировать, мы отбираем наиболее популярные товары и составляем список покупателей, которым они могут быть интересны. Обо всех предложениях сообщаем клиентам в е-мейл и смс. А сотрудник аптеки при сканировании карты лояльности покупателя видит подсказку, обращается к человеку по имени и озвучивает персональное предложение, рассказывает, какую выгоду можно получить, совершив покупку прямо сейчас.

- Каким вы видите идеального сотрудника аптеки «36,6»?

Наталья Манаенкова: Недавно мы обновили критерии подбора персонала. Согласно им, мы будем отдавать предпочтение кандидатам с опытом работы в аптеках с открытой выкладкой и широкими знаниями лечебной косметики и БАД. Важно, чтобы сотрудники стремились не отпускать лекарства, а помогать решать проблемы наших клиентов. Также мы будем обучать, развивать и делать всё, чтобы коллеги приближались к нашему видению идеального сотрудника аптеки.

Мария Гузовская: Еще в помощь управляющим аптеками и фармацевтам мы создали почтовый ящик zabota@366.ru для разбора сложных ситуаций с покупателями, которые случаются в наших аптеках. Каждый сотрудник может прислать на почтовый адрес свой вопрос или описание инцидента. Мы обязательно разберём каждый случай и предложим правильные пути решения проблемы. Интересные кейсы опубликуем в новостном дайджесте в специальной рубрике. Это поможет приобрести необходимый опыт и знания о том, как нужно действовать в различных ситуациях, чтобы покупатель остался довольным.

- В рамках обновления стандартов сервиса для сети аптек «36,6» вы запускаете конкурс по клиентскому сервису. Расскажите, пожалуйста, о нем подробнее.

Наталья Манаенкова: Начиная с апреля, мы будем награждать первостольников, заведующих и региональных директоров с самыми высокими показателями NPS и «Тайный покупатель». Каждый квартал планируем начислять победителям 5000 бонусов на карту лояльности «36,6», а по итогам 2021 года победители отправятся на горнолыжный курорт в Сочи.

- Каких результатов вы ожидаете от внедрения новых стандартов клиентского сервиса?

Наталья Манаенкова: С внедрением новых стандартов я ожидаю повышения продаж, достижения целевых показателей аптек, увеличения показателя прохождения тайного покупателя, повышения эффективности маркетинговых акций, рост доли СТМ и ПФ в продажах, 100% выполнения плана по СуперПромо, увеличения глубины и наполняемости чека, объёма покупок с использованием карт лояльности и, конечно, рост уровня NPS.

Но, конечно, самое важное для нас – признание покупателей и увеличение числа лояльных клиентов. Хочу пожелать нам всем, чтобы клиенты аптек «36,6» доверяли нам и видели в нас заботливых экспертов, способных решить их проблемы. Наша цель - стать лучшими в сфере продаж товаров для здоровья и красоты, чтобы клиенты возвращались к нам.

Аптеки «36,6» - это самый узнаваемый бренд аптек, что подтверждено многими исследованиями. Мы первые представили аптеки с открытой выкладкой, первые ввели линейки СТМ, ЭТМ. Первые расширили ассортимент в области товаров для красоты. Наша задача - сохранить и преумножить эти достижения. Забота о покупателях и экспертность должны стать ключевыми компетенциями сотрудников наших аптек, что позволит ещё больше укрепить бренд «36,6»!