ОТКРЫТЫЙ ДИАЛОГ. ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ. ЧАСТЬ 1

366blog
Mar 18, 2022
10 min read

2 и 3 марта прошли онлайн-конференции "Открытый диалог" для сети аптек «ГОРЗДРАВ» и «36,6» и сотрудников офиса. Вторая часть конференций была посвящена сессии вопросов-ответов. Публикуем первую часть ответов руководителей Дирекций на вопросы сотрудников.

КОММЕРЧЕСКАЯ ДИРЕКЦИЯ

- Будет ли конкурс по доли СТМ?

- Мы постоянно организовываем конкурсы. Конкурсы по доли СТМ также планируем запускать.

- Планируется ли в ближайшее время наладить логистику физических перемещений между аптеками?

- Затраты, которые будут при перемещениях, превышают стоимость самого товара. Нужно понять насколько этот вопрос для нас будет целесообразен. Пока в планах запустить пилот- машину с экспедитором и понять сколько нам обойдется эта история. Сможем ли мы составлять такой маршрутный лист, который будет выдаваться водителям, так, чтобы это было экономически эффективно и рационально. Если пилот окажется успешным, мы примем решение о масштабировании этого процесса.

- Планируется ли переоценка рецептурных препаратов для того, чтобы была возможность его продать и минимизировать потери?

- Мы готовы минимизировать цены, если истекает срок годности препарата. Постараемся автоматизировать этот процесс в ближайшее время и облегчить вам работу.

- Сейчас очень большой спрос. В аптеке мало товара, мы "сидим" с дефектурой. Скажите, когда будет увеличены лимиты?

- Лимиты по дозаказу, которые есть сейчас, правда неактуальны. В настоящее время мы активно увеличим лимиты по дозаказам. Уже часть аптек, которые в индивидуальном порядке просили увеличить лимиты, их получили.

- Некоторые СТМ считаются "эксклюзивом". При этом они иногда представлены в массмаркетах и цена на этот товар ниже. Возможно ли сделать эксклюзивы для "36,6" и "Горздрава" разными?

- "Корпорация логистики и торговли" ("Унитекс") – поставщик, который предоставляет нам эксклюзив в оффлайне. Если вы увидели в каком-то другом месте этот товар (за исключением 36,6 и Горздрав), просьба написать об этом на почту sobakina.yu.v@366.ru. Между нашими компаниями подписано соглашение об эксклюзивности.

«ВИПИЛАБ» мы разделим на две части: «ВИПИЛАБ» и «УЛЬТРАВИТ». «ВИПИЛАБ» в течение года будет меняться на торговую марку «УЛЬТРАВИТ». Его также не должно быть на полках в других местах. Если вы увидите эту торговую марку в других магазинах, то обязательно пишите нам на почту.

Что касается разделения между нашими брендами, то эта ситуация может решиться в случае, когда мы сможем оценить, какая определенная марка в большей степени продается в 36,6. Например, сейчас продукция от "Корпорация лошистики и торговли" отлично продается и в 500 аптеках Горздрава. Если мы откажемся от этого, то потеряем большую долю выручки. Разница на товары между брендами составляет 10%, и это связано с позиционированием бренда на рынке.

- Планируется ли расширение возможностей заказа дорогостоящих позиций, которые не находятся в основной матрице аптек, в том числе эксклюзивов? Возможно ли это через дозаказ, или интернет-аптеку?

- Аптека может заказать товар, который не входит в матрицу аптеки, но входит в матрицу сети. Есть продукция, которую ограничили сами поставщики, но остальной товар доступен для заказа.

- При закрытии аптеки весь товар распределяется по одной накладной на одну аптеку. Будет ли рассматриваться вариант распределение товара на разные аптеки?

-Перемещения бывают разными, иногда это небольшие перемещения, и разделение на разные аптеки может стать дороже перемещающейся продукции. На данный момент мы можем рассмотреть вариант с собственной логистикой. Для того, чтобы весь массив товара не отправлялся в одну аптеку, сейчас разрабатывается «823 отчет», который позволит технически распределить всю массу на несколько аптек и сформировать несколько накладных, которые вы скомплектуете. Мы активно занимаемся этим вопросом, и наши прогнозируемые даты – сентябрь.

-Может ли быть изменена скорость проведения заявок на возвраты поставщику. Когда мы возвращаем федеральную забраковку, то накладные висят больше месяца.

- Федеральную забраковку мы обрабатываем максимально быстро, в порядке очереди. Если у вас срочная заявка, или проходит инвентаризация, то индивидуально пишите Татьяне Осиповой с просьбой ускорить процесс. Задача на автоматизирование процесса стоит и будет решаться.

- Подскажите тогда, как товар переходит в группу I сам?

- Товар в группу I сам никогда не переходит. Его переводят сотрудники офиса - по заявкам аптек, или на базе централизованной чистки матриц. Например, по итогам переговоров с производителями и подписания определенных маркетинговых соглашений. Ждать, что товар самостоятельно перейдет в группу I - не стоит. Поэтому, если вы хотите, чтобы товар к вам не поступал, особенно проблемный, сроковый, то вы можете инициировать в IntraService соответствующую заявку.

ДЕПАРТАМЕНТ ПО МИНИМИЗАЦИИ ПОТЕРЬ

- Какой алгоритм оценки стандартов обслуживания?

- Берем любую продажу за предыдущий день и оцениваем чек. Подгружаем видео и смотрим, согласно чек-листу, как сотрудник выполнил продажу. Когда мы проводим анализ речевой анлитики, мы анализируем только тех клиентов, которые открыты к диалогу.

Далее мы направляем вам ежедневный отчет для того, чтобы каждый заведующий аптекой смог переслушать и убедиться, как отработал его подчиненный.

ДИРЕКЦИЯ ПО ИНФОРМАЦИОННЫМ ТЕХНОЛОГИЯМ

- В аптеках часто бывают проблемы со связью. Насколько резервные каналы связи, которые вы нам устанавливаете, будут безболезненно переходить на этот канал?

- Мы оптимизировали нашу схему, которую сейчас реализовываем и устанавливаем на всю сеть. Резервный канал - это способ работы в случае сбоя основного канала. Наша главная задача - не останавливать работу аптеки. В скором времени качество связи должно улучшиться, а количество заявок уменьшиться.

- Будут ли изменения в кассовом модуле? Графу "допрадажа" с подсказками видно сейчас только в поиске товара, а хотелось бы видеть какую-то таблицу в режиме реального времени. Возможно ли еще добавить карточки товара с информацией о приемке и какую-то краткую информацию о препаратах? Это было бы удобно для новых сотрудников. В глазах клиентов они бы выглядели более знающими и уверенными.

- Сейчас мы собираем с аптек предложения по улучшению, которые будут обязательно учтены в новой версии. В августе-сентябре будет первый релиз, который можно будет поставить и посмотреть по пилотным аптекам для того, чтобы его дальше совершенствовать. Касса - это точка контакта с покупателями, поэтому берем этот вопрос под особый контроль.

- В "Зелёном кабинете" и в подтверждении табеля постоянно происходят сбои, ничего не подтверждается. Можно ли их подтверждать отдельно?

- Наше ИТ решение для учета рабочего времени действительно имеет проблемы/сбои. В таких случаях мы ждем решения от ИТ-команды (коллеги устраняют ошибку), после чего нужно операцию повторить. Современное решение табеля мы внедрим в этом году (сейчас готовимся к выбору поставщика) - у нас будет возможность вести табель даже с мобильного телефона. Спасибо вам за терпение!

- У нас в декабре произошла замена системных блоков. Когда заберут старое оборудование, которое сейчас мешает приемке товаров, особенно в маленьких помещениях?

- Системные блоки должны вывозиться в течении трех недель после замены. Если не вывезли, постараемся ускорить этот процесс.

- Есть жизненно важные препараты, которые не дают поменять срок годности через трансформацию. Можно ли дать заведующим возможность самим менять срок годности в плюс, чтобы не терять время, пока обрабатывается.

- Можем обсудить этот вопрос и внести эти изменения.

- Возможно ли настроить быструю сеть в аптеках? Когда такая проблема массовая, то аптеки зачастую не могут дозвониться до центра поддержки.

- Эта задача у нас уже на контроле, к июлю она будет реализована.

- Трансформация сроков для ЖВ не обрабатывается. По трансформации проблема ещё существует по разбивке упаковки. Например: "Цефтриаксон" пор д/приг. р-р в/в и в/м введ 1 г. 50. "Цефтриаксон" - рецептурный препарат и отпустить можем по назначению врача и в количестве 50 шт. в одни руки отпустить клиенту не сможем.

- Вопрос важный, обсудим совместно с Дирекцией развития и Дирекцией по безопасности.

- Сориентируйте по срокам, когда заработает ЗЛК? ЗЛК не работает во всех аптеках не только моего куста. Иногда получается зайти через Internet Explorer, но нам очень необходим обычный старый доступ.

- По ЗЛК у некоторых аптек есть проблемы с доступом, решаются по заявкам. Над этим вопросом активно работает наш подрядчик.

ДИРЕКЦИЯ ПО ПЕРСОНАЛУ

- Как проводится работа с площадкой hh? Как мы ищем людей?

- hh.ru - это один из источников найма, несмотря на то что большая часть наших кандидатов приходит к нам не через отклик, а благодаря звонку рекрутера. Преимущественно мы сами их находим на hh. Сейчас на этой площадке мы используем новый инструмент- Clickme, который позволяет нам держаться там в топе. Также мы размещаем вакансии без привязки к адресу конкретной аптеки, для того, чтобы наши вакансии были более просматриваемыми. У нас нас странице есть шаблоны, которые дают возможность кандидатам откликаться не через полноценные резюме, а более простым способом - просто заполнив web - форму.

- Можем ли мы принимать на работу людей с дипломами ЛНР и ДНР? А также возможно ли упрощенное трудоустройство с учетом имеющихся документов у беженцев и возможность их временного проживания?

- Да, мы принимаем работников из ЛНР и ДНР. Упрощенная схема найма таких граждан нам доступна со 2 марта. Требования к квалификации аналогичные. Рекомендуйте, если есть те, кто обратился к вам с таким вопросом.

Что касается аренды квартир, будем каждый случай рассматривать отдельно.

- В моей аптеке с большим товарооборотом скоро уходят сотрудницы в декрет, но на вакансии найден только один кандидат. Присылают тех, кто нам не подходит. Когда нам найдут сотрудников?

- Флагманские аптеки у нас в приоритете. Позиционируем их как аптеки с возможностью высокого заработка. Когда мы слышим от кандидата запрос на высокий заработок, то ориентируем их именно на флагманские аптеки, акцентируя внимание на то, что локация для него может быть не всегда удобной. Новую рекламу на HeadHanter мы настроили именно на топовые аптеки, поэтому рассчитываем на "теплый" отклик. Также всех выпускников, которые приходят к нам на работу на три месяца, мы преимущественно направляем в аптеки бренда 36,6. Наша задача их качественно адаптировать.

- Мои аптеки находятся в ТЦ, и разгрузка товара осуществляется только в ночные часы. Найти разборщика товара очень сложно.

- Коренной причиной в поиске разборщиках товара мы видим низкую заработную плату. Кандидаты у нас есть, но они не готовы идти на данную зарплату, поэтому сейчас мы перенормируем данную позицию. Закроем данный вопрос в марте.

- У меня скоро откроются новые аптеки, нет сотрудников. Я готова работать с молодыми сотрудниками даже с одной кассой.

- Спасибо за вашу активность. У нас проходит много мероприятий с выпускниками, более 100 из них подтвердили участие в нашей программе. Мы не направляли молодых специалистов в аптеки с одной кассой, если заведующая сама отказывалась. С коллегами проверим, попал ли ваш куст аптек в программу по работе с молодыми специалистами, и организуем это для вас.

- Говорили, что мотивация заведующих будет меняться. Подскажите, будет ли она меняться?

- Мы находимся на финишной прямой, до конца марта утвердим мотивацию, и в апреле запустим пилотную версию. Планируем со второго полугодия ввести новую мотивацию для заведующих на всю сеть. Мы перераспределим вес квартальной премии, увеличив ежемесячную премию. Будет связь между показателями РПС и заведующей. Квартальную премию мы выплачиваем в следующем месяце за отчетным кварталом. На данный момент этот процесс не автоматизирован, поэтому мы делаем это с задержками. При этом у нас есть договоренности с финансовым отделом, чтобы эти сроки сократить.

- Можно рассмотреть вопрос об устройстве РПС на полставки в другие аптеки. Основная часть наших сотрудников и так подрабатывает. Как пример: можно оформить на 1 ставку в "А.в.е" и полставки "Аве-1", или в рамках одного юрлица.

- Да, мы такую практику применяем не только для внутренних сотрудников (например, когда сотрудница выходит досрочно из декрета), но и для внешних кандидатов (которые не имеют возможности работать норму/мес, или работают в других сетях). Приглашайте таких кандидатов, если есть такой запрос в вашем окружении. Мы с своей стороны тоже такую возможность кандидатам предлагаем. Здесь нам (команде подбора) нужна ваша помощь и оперативный отклик, когда готовы смотреть таких кандидатов. Рекомендую такой признак указывать в заявке IntraService и/или устно своему рекрутеру.

- Можно ли рассмотреть выдачу справок в офисе, по потребности, а не ждать ее неделю, так как получить справку можно только по средам. Это неудобно, так как сотрудники работают 2/2 и не всегда они в этот день "выходные".

- Сейчас работаем над автоматизацией подготовки справок, что позволит ее формировать день в день. Да, запустим в ближайшее время возможность получить справку в любой день (важно, не ранее, чем следующий день после подачи заявки). Следите за новостями.

ДИРЕКЦИЯ ПО СТРАТЕГИЧЕСКОМУ И ТОРГОВОМУ МАРКЕТИНГУ

- Какие мотивационные конкурсы нас ожидают в ближайшее время?

- "Мы планируем продлить мотивацию за активацию карт программы лояльности. О дополнительном старте этой программы мы сообщим. По итогам этой мотивациии заведующая за каждую активированную карту получает 10 бонусов на счет.

А также еще один конкурс по продажам японского маржинального бренда мы запустили 1 марта. По итогам этой мотивации победитель поедет в Дубай. О всех остальных конкурсах мы будем сообщать дополнительно."

ДЕПАРТАМЕНТ ПО РАЗВИТИЮ И НЕДВИЖИМОСТИ

- В ТЦ «Европейский» нам снизили аренду по договоренности, что после этого мы сделаем модернизацию. После этого ко мне приходила проверка от самого ТЦ, у нас было много замечаний. Мы также договорились, что все исправим во время модернизации. Когда будет модернизация?

- Мы находимся в согласовании с ТЦ и все их замечания учтены в проекте.

- У нас в заказе, в категории Б, числятся препараты, которые не пользуются у нас спросом. Эти препараты не продаются годами, и мы их выкупаем самостоятельно.

- Аптека сама может инициировать перевод препарата в категорию А, автоматически он не может пройти в другую категорию.

- С июля мне не разрешена поставка в течение дня. Нет ответа от арендодателя, я вожу сама товар лично. Я прошу мне помочь. Аптека города Чехов.

- Возьмем в работу, все в курсе. Спасибо вам за вашу активность в данной ситуации.

- При заказе канцелярии у нас нет возможности заказать необходимые принадлежности и при их поломке мы вынуждены покупать их за свой счет. Необходимо больше пакетов для мусора, тоже приходится покупать за свой счет. Как этот вопрос решится? - Сейчас канцтовары отгружаются в соответствии с лимитами, которые согласованы с директорами брендов. По ряду аптек и позиций канцтоваров мы пересмотрим лимиты.

- Приняла аптеки перед новым годом, в них нет нужного количество ведер и швабр. Не знаю, где заказать.

- В ближайшее время ваши аптеки будут укомплектованы. Сделаем вкладку на данную заявку в ИнтраСервис.

- Мы получили новую форму в начале 2021 года. Одной формы для сотрудников недостаточно. Фигура меняется, мы просим дополнительно форму, но нам не дают ее, говорят, что нужно похудеть.

- Стандарт комплекта на 8 месяцев был принят в 2009 году. Мы можем пересмотреть лимиты. Обратитесь к региональному директору или директору бренда, мы решим этот вопрос.

ДЕПАРТАМЕНТ ИНТЕРНЕТ-ПРОЕКТОВ

- При поиске препарата на бронирование необходимый товар зачастую находится на последних страницах, и новые сотрудники отказывают клиентам, так как не видят то, что ищут. Интернет медленный и поиск занимает очень много времени.

- Да, такая проблема есть и поскольку продукты подключали и отключали, они могут работать медленно. Мы постараемся решить данный вопрос.

- Иногда интернет-заказы не выкупаются клиентами. Не аптечный ассортимент остается на наших остатках. Можно ли как-то этот процесс урегулировать?

- Все крупные партнерские заказы поставщику мы обрабатываем колл-центром. Не все заказы мы пропускаем.

- Сейчас участились случаи заказа через приложение больших количеств рецептурных и не рецептурных препаратов. Планируется ли ставить блок на такие заказы автоматически в приложении без участия аптек?

- У нас стоит не блок, а фильтр на все заказы свыше 15000 рублей и более 20 SKU в одном заказе. Они автоматически не уходят в заказ поставщику, а переходят в колл-центр для согласования. Колл-центр обзванивает клиентов, уточняет не ошиблись ли они в количестве упаковок, смотрит историю покупателя и, соответственно, подтверждает, либо отклоняет заказ. По броням у нас никогда никаких ограничений не было. В ближайшее время мы планируем уменьшить срок по броням и сделать доработку по крупным заказам.

- У нас активно развивается сеть аптека.ру, но очень много товара аннулируется из-за отказа клиентов и происходит завал товара в аптеках.

- Сейчас идет автоматизация многих процессов. Проблематика ясна. В ближайшие несколько месяцев мы постараемся ее решить.

- Когда планируется уменьшить срок годности препаратов на сайте? Возможно ли сделать подсветку препаратов за 15 дней до истечения срока годности? Много дорогостоящих препаратов никому не видны на сайте.

- Коммерческая дирекция должна дать ответ, смогут ли они централизованно переоценивать всем аптекам товары с таким горящим сроком годности. Нужно оценить все нюансы и провести аналитику. Необходимо принять общее решение.

ДИРЕКЦИЯ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОГО КОНТРОЛЯ

- Можно ли сразу формировать задачи ДФК, если заведующая перевелась в новую аптеку или уволилась вообще. Задачи зависают и не переходят к новой заведующей.

- Вопрос принят в проработку.