ОНЛАЙН-КОНФЕРЕНЦИИ "ОТКРЫТЫЙ ДИАЛОГ"

20 и 21 сентября прошли онлайн-конференции «Открытый диалог» для сети аптек «ГОРЗДРАВ», «Калина Фарм», «36,6» и сотрудников офиса. В первой части конференции генеральный директор А.В. Кузин и руководители операционной дирекции вместе с ключевыми подразделениями офиса рассказали о результатах работы за восемь месяцев 2022 года, обозначили ключевые задачи до конца года и поделились планами на 2023 год.

В рамках второй части сотрудники получили возможность задать все интересующие их вопросы руководителям в прямом эфире, а также в чате конференции.

Для тех, у кого не было возможности присоединиться к встрече, направляем запись:

"ГОРЗДРАВ" и "Калина Фарм"

1 блок: Ссылка для просмотра 2 блок: Ссылка для просмотра

"36,6"

1 блок: Ссылка для просмотра

2 блок: Ссылка для просмотра

По традиции «Открытый диалог» начал генеральный директор Александр Кузин. «Мы успешно реализовываем намеченную на 2022 год стратегию. В этом году мы удвоили нашу операционную эффективность. Мы целились на 4% EBITDA и во втором полугодии выйти на чистую прибыль.

Случилось 24 февраля, ажиотажный спрос в марте, когда увеличились цены дистрибьюторов и выросла дефектура. Мы покупали товар везде, где могли, и в итоге получили проблему со сверхстоком в преддверие снижения сезона. Я хотел бы в первую очередь поблагодарить вас, как людей, которые были на передовой, успешно справлялись с высокой нагрузкой, работая с покупателями в условиях ажиотажного спроса. Хочу сказать спасибо Коммерческой дирекции, которая обеспечила сеть товарами, в том числе, дефицитными.

Что произошло в апреле? Спрос резко уменьшился. Дистрибьюторы сократили отсрочки. После расчета наших финансистов оказалось, что в мае нам нечем будет платить за товар. Тот товар, который мы ранее закупили, нужно было продать. Поскольку ситуация со сбытом стала совершенно другой, то мы должны были кратно больше платить в то время, как выручка стала меньше. Благодарю Коммерческую дирекцию за договоренности с дистрибьюторами, чтобы нашей сети дали дополнительные отсрочки. Я помню, как вы ездили к ряду дистрибьюторов, и они говорили нам спасибо. Это было кардинальное отличие от того, как вела себя наша сеть при предыдущих собственниках. Когда мы заранее, за два месяца до наступления проблем, проговаривали с партнерами, что да, у нас будут проблемы, и мы хотели бы заранее договориться, как решить возникающие сложности. И второй момент, это безусловно, отличная работа финансового департамента, которые поработали с рядом банков. Например, в «Сбербанке» мы получили льготный кредит как системообразующее предприятие. Именно поэтому, мы не нарушили своих обязательств, и все, что мы должны были оплатить, мы вовремя оплатили. И это было очень важно для нашей сети.

А делали мы то, что задумали для роста эффективности сети. Успешно прошла интеграция тверской сети «36,6 Здоровье» и «Калина Фарм».

Фокус на NPS и наших клиентов был и остается, безусловно, важным. Если вы посмотрите на бюджетные цифры, то увидите, что 2/3 валового дохода нашей компании получается от клиентов, и только 1/3 - от бонусов производителей.

Мы также работали с затратами. Удалось удержать аренду на уровне прошлого года. Мы оптимизировали затраты на офис. Зарплаты не уменьшились – уменьшилось количество людей. Мы должны быть гораздо более эффективными.

Что сейчас происходит с рынком? Я думаю, что вы посещаете торговые центры, видите, что изменилось в туристическом бизнесе, авиации. То, что происходит, говорит о том, что денег у населения не будет. Это та реальность, в которой мы сейчас живем. Эффективность региональных сетей падает примерно на 10–12% по сравнению к прошлому году. Сейчас небольшим сетям будет крайне сложно на равных конкурировать с крупными аптечными сетями.

На чём нужно фокусироваться в такой ситуации? На эффективности каждой точки. Я вижу три направления, как это можно сделать. В первую очередь, это работа с клиентами. Есть показатель NPS, который показывает формальную оценку со стороны клиента. Я уверен, что каждый из вас – заведующих и региональных директоров, уже много лет работает на нашем рынке и хорошо представляет, что нужно потребителю. Что нужно изменить в конкретной точке для того, чтобы она была эффективна. Мы должны измерять эффективность каждой аптеки. Каждая аптека должна быть прибыльна, прирастать по EBITDA, по выручке.

Второй момент, как повысить эффективность, - через высокомаржинальные товары. Да, с ростом выручки будет сложно, но мы можем внутри наших продаж изменить маржинальность тех товаров, которые продаем.

Наконец, третий момент — это затраты. Будет ли увеличиваться ФОТ в аптеках? Да, безусловно. Но производительность труда должна расти. Таким образом, та эффективность, которую мы показываем, должна расти опережающими темпами.

Возможно, многие из вас знают, что в этом августе группа топ-менеджеров покоряла Эльбрус. Сначала на высоте два километра, затем четыре километра падала оскигенация. У некоторых руководителей она была под 70%, добавлялась головная боль, тошнота, бессонница, повышенный пульс. В итоге наши организмы адаптировались к новым условиям. Увеличился уровень гемоглобина, произошла акклиматизация. Можно провести сравнение с тем, что будет происходить на нашем рынке этой осенью и в 2023 году. Вроде как воздух есть, вроде как выручка есть, но будет гораздо сложнее в этих условиях дышать. Достаточно тяжело будет проходить акклиматизация, нам никому просто не будет. Нужно делать всё то же самое, что делаем сейчас. Будет сложнее, безусловно. Но мы крупная аптечная сеть. У нас есть свои преимущества, за счет которых мы сможем быть впереди наших конкурентов. Я в этом уверен.

Все те изменения, которые мы делаем в сети, не чувствуются каждый день. Но если мы посмотрим на год-два-три назад, — это поступательные движения вверх. Я всех поздравляю с тем, что в этом году мы наконец стали не только операционно-прибыльной аптечной сетью, но и прибыльной по чистой прибыли. Это огромный результат. Наверное, никогда еще в истории аптечной сети 36,6 такого не было. Это заслуга в первую очередь вас, - тех, кто работает в аптеках, с нашими покупателями. Спасибо вам!

Александр Курилов, финансовый директор, подтвердил, что 8 месяцев были успешными: «И аптеки «ГОРЗДРАВ», и «36,6» продолжают расти по выручке. Растёт наша доходность, и это позволяет нам повышать эффективность.

По бренду «ГОРЗДРАВ», несмотря на сильных конкурентов, в 2022 году нам удастся увеличить долю рынка. Эффективность наших аптек растет, количество убыточных точек сокращается, даже с учетом того, что мы открываем много новых точек. По сравнению с 2021 годом количество аптек, которые у нас отрицательные по EBITDA, сократится в 2 раза. Это будет всего 16% от всего количества точек. Это отличный показатель, гораздо лучше, чем в среднем на рынке. Выручка розницы за 7 месяцев выросла по сравнению с прошлым годом на 27%. Это рекордный результат и очень здорово, что мы смогли получить такие приросты, при этом не теряя в эффективности.

В «36,6», несмотря на сокращение аптек в 2021 году, со второго полугодия 2022 года количество аптек начало понемногу прирастать. Все наши открытия в конце 2021 и первом полугодии 2022 – крайне успешные. Итоги за 6 месяцев отличные, выручка выросла на 16%, валовая прибыль на 20%. Я уверен, что этот год будет одним из самых успешных. Мы показываем те результаты, которые аптечная сеть не показывала с самого ее основания. Всем спасибо за отличные результаты. Надеюсь, мы и дальше продолжим тренд на безубыточность».

Директор по операционной деятельности Александр Ушаков рассказал о работе с прибылью аптек и с сокращением числа убыточных аптек: «Для того, чтобы воздействовать на прибыль каждой конкретной точки, необходимо, чтобы каждый заведующий разобрал показатели своих аптек согласно формуле EBITDA, о которой было подробно рассказано в рамках этой конференции, и проработал план действий по выведению своей аптеки хотя бы на средний уровень, а лучше – выше.

С 1 октября также изменится система мотивации заведующих как в бренде «ГОРЗДРАВ», так и в «36,6». В новую систему мотивации будут заложены новые показатели KPI: месячные премии за выполнение плана по розничному товарообороту и квартальные премии за выполнение плана по EBITDA».

Сергей Дёмин, коммерческий директор: «В 2022 году мы успешно справились с повышенным товарным запасом, который образовался из-за системы автозаказа в марте и апреле. Для решения повышенного товарного запаса, который сформировался по части аптек, за счет новой доработки мы можем видеть остатки на уровне аптеки, по которым превышены нормативные сроки в зависимости от категории. За счет этого аптека может видеть неликвидный товар, который у нее сформирован. И далее, благодаря этому отчету аптека сможет увидеть куда можно перенести товар.

В перспективе мы проведем обучение, как эффективно управлять товарным запасом на уровне аптек и через дозаказ управлять дефектурой.

Не стоит забывать о том, что Суперпромо – важнейший инструмент влияния на показатели EBITDA в аптеке. По итогам 7 месяцев показатель Суперпромо находится на уровне 101%, среднее выполнение по товарам – на уровне 105%. Призываю к тому, чтобы Суперпромо и СТМ становились теми инструментами получения дополнительной доходности, за счет которых аптека может достигать целевых показателей по выручке и EBITDA.

Мы планируем до конца года активную промоцию СТМ для клиентов: включение СТМ в ключевые промоактивности сети на ежемесячной основе, активную промоцию в е-comm, еженедельное информирование клиентов об акциях через рассылки. Также мы планируем проводить конкурсы среди сотрудников аптек.

Что касается товаров СТМ для аптек «36,6» – мы понимаем, что необходимо учитывать вариативность и эксклюзивность товаров СТМ для нашего избирательного потребителя и работаем над расширением ассортимента.

Наталья Манаенкова, директор по продажам сети аптек «ГОРЗДРАВ», поделилась результатами по бренду «ГОРЗДРАВ» за восемь месяцев: «Показатели выручки за 8 месяцев 2022 года по отношению к 21 году приросли на 34%. По выручке и лайкам мы растем быстрее за счет того, что эффективно отрабатываем все наши основные показатели. Средняя стоимость покупки выросла на 19%. За 7 месяцев 2022 года количество убыточных аптек сократилось. 155 аптек мы вывели в положительную зону по EBITDA. Цель на 4 квартал 2022 года – вывести максимальное количество точек в положительную зону.

Для этого необходимо работать с ассортиментом, обучать и развивать сотрудников, ротировать, прикреплять убыточные аптеки к более «сильным» заведующим.

Также релокации аптек показывают хороший результат, у нас есть много кейсов, когда мы релоцируем аптеку и начинаем прирастать по выручке.

Модернизация помогает нам расти по различным показателям, поэтому мы уделяем ей много внимания. В планах на четвертый квартал: перевести под новый CVP еще 82 аптеки, осуществить полную модернизацию почти 40 аптек. Еще в 12 аптеках мы планируем частичную модернизацию. Из ключевых задач на 2023 год: 300 аптек полностью привести к новому CVP, модернизировать почти 70 аптек и частично модернизировать 75 аптек.

Помимо внешнего вида аптек, активно работаем и с внешним видом сотрудников: обновили стандарты, обновили форму сотрудников, ввели новые бейджи с обозначением стажа сотрудника. Сотрудники 50 аптек уже одеты в новую форму, 150 аптек получат ее в 4 квартале, а все оставшиеся аптеки мы планируем «переодеть» в первом квартале 2023 года.

Ольга Кудрявцева, исполнительный директор, город Санкт-Петербург: «В Санкт-Петербурге на сегодняшний день практически все аптеки имеют положительные лайки. Это удается за счёт эмоциональной включенности (работы в команде). Работы с дефектурой и с ассортиментом (ввод/вывод/ отслеживание новинок СТМ). Обязателен индивидуальный подход к каждому первостольнику и забота об уровне его дохода.

Мы заложили новые традиции, и теперь в Санкт-Петербурге открытие каждой новой аптеки – это праздник не только для тех, кто открывает, но для всей команды. Даже сотрудники офиса приходят на открытие аптек. Компанию делают люди, а люди – это мы с вами. Каждый сотрудник компании может хотя бы чуть-чуть изменить ее к лучшему. И мы будем идти к тому, чтобы количество убыточных аптек у нас сошло на ноль».

Оксана Быстрова, директор по продажам сети аптек «36,6» поделилась итогами «Дня офиса в аптеках» – проекта, который позволяет со стороны взглянуть на наши аптеки и определить дальнейшие точки роста: «Задачи с первого «Дня офиса в аптеке» выполнены на 95%.

По результатам «Дня офиса» в июне 2022 года мы получили рекордную обратную связь: 1500 комментариев. Самые высокие оценки в наших аптеках получили уголки потребителя, качество обслуживания, допродажи и комплексные продажи. В то время, как точками роста стали такие участки как навигация к аптеке, оформление входной группы, представление субаренды, оформление акций в торговом зале – это то, что точно может быть улучшено.

Приоритеты 2022 года для аптек «36,6»: почти половина нашего товарооборота обеспечивалась трафиком торговых центров, и 60% бизнеса пострадало от снижения этого трафика. Сейчас важно обеспечить яркость и видимость наших аптек, усилить визуализацию там, где это необходимо, следить за опрятностью наших фасадов, обеспечивать чистоту входных групп. Впечатление от аптеки, начиная от ступенек и фасада, – это важная часть восприятия клиентом.

Готовим модернизацию: в 2022-2023 году будут модернизированы почти 70 аптек. Небольшие аптеки частично модернизируем, поменяем лайтбоксы и навигацию. Сделали в АРМ кассира блок замен, провели ряд тренингов, чтобы научить сотрудников ими пользоваться.

Запустили проект «Тайный покупатель», по итогам которого оценено 400 аптек.

Товарооборот через программу лояльности по итогам 6 месяцев вырос на треть, а средний чек по программе лояльности выше в 1,5 раза.

Мы идем в правильном направлении, когда усиливаем работу внутри аптеки, добавляем задачи по визуализации. Клиент это тоже ценит. Покупатели выбирают бренд 36,6, потому что мы предлагаем удобство покупки».

Анастасия Футанова, директор по персоналу, рассказала о положительных итогах подбора сотрудников: «В настоящий момент наш найм опережает отток. За 2022 год мы выросли с уровня укомплектованности с 91% до 95%. В зависимости от бренда и региона в последний месяц находимся в диапазоне 93-95% уровня укомплектованности. На сегодняшний день перед нами стоит цель своевременно открывать новые аптеки и поддерживать укомплектованность на уровне 95% во всех брендах и регионах.

Мы меняем свое позиционирование для потенциальных кандидатов, с точки зрения предложения работы. Совместно с коллегами из маркетинга размещена новая реклама о работе со смыслом в уголках потребителя, на входной группе аптек. Также мы запустили горячую линию в службе подбора, и теперь у нас есть теплый поиск, когда кандидаты сами звонят нам, откликаясь на нашу рекламу.

Мы тестируем новые источники найма, различные интернет-сервисы для поиска работы и постоянно совершенствуем процесс подбора, продвигаем работодателя на рынке труда. По-прежнему действует реферальная программа «Приведи друга», мы продолжаем рассматривать ваши рекомендации.

С точки зрения управления персоналом невозможно переоценить роль заведующего. Это ключевая фигура для первостольника, пример эффективной работы. От руководителя зависит как будут вовлечены сотрудники, в каких условиях и атмосфере они будут работать.

Мария Бренес, директор по маркетингу: «На сегодняшний день в программе лояльности «Горздрав» находится более 7 млн. участников. Если сложить участников программы лояльности «Горздрав» и «36,6», то мы движемся к цифре 10 000 000 человек!

Мы запустили экологичный проект, который позволяет получать электронные чеки на почту. С помощью этого проекта с начала сэкономили уже 3 километра бумаги.

Очень много дали ребрендинг и визуализация аптек: прирост выручки после ребрендинга составил +35%. Мы увеличили выручку, увеличили время нахождения покупателя в торговом зале, получили дополнительный трафик за счет усиления визуализации навигации аптеки. Продолжаем повышать лояльность покупателя бренду.

Также мы провели тренинги и воркшопы по мерчандайзингу для почти 400 заведующих аптек «Горздрав» и 113 заведующих аптек «36,6», обсудили принципы правильной выкладки товаров. А руководители, в свою очередь, передали эти знания своим первостольникам.

Мы готовы быть современными и модными: мы живем в эпоху digital, полетов в космос и высоких скоростей. Поэтому уже в 12 аптеках «Горздрав» и 44 аптеках «36,6» мы установили прикассовые мониторы, на которых потребитель сразу видит какое количество бонусов будет начислено ему по программе лояльности. До конца 2023 года еще в 300 аптек «Горздрав» и 140 аптек «36,6» будут размещены прикассовые мониторы. Это будут не просто чеки, в дальнейшем мы планируем коммуницировать персональные предложения нашим покупателям. Помимо прикассовых мониторов во флагманских аптеках «Горздрав» и «36,6» мы разместим digital-экраны, на которых будет динамично меняющийся контент, Суперпромо, СТМ, сезонные акции и так далее.

О работе интернет-аптеки рассказал Максим Ржезников, директор по электронной коммерции: «Оценки мобильного приложения уверенно растут. Приложение теперь обновляется минимум раз в месяц. Клиенты положительно оценивают работу, функционал и устойчивость нашего приложения.

Для повышения сервиса с 1 октября мы запускаем сборку за 15 минут. Пилотный проект в первых 50 аптеках прошел успешно. Ни один из наших конкурентов не предлагает такую скорость сборки заказов. Также добавили функцию, благодаря которой брендированные пакеты автоматом будут добавляться в заказ.

Запустили оповещения для клиентов за 12 часов о том, что срок действия заказа истекает, благодаря этому выкупаемость заказов увеличилась, а количество обращений в call-центр с просьбой продлить срок действия заказа уменьшилось.

С 1 марта 2023 года в Москве и Московской области стартует пилот по доставке рецептурных товаров. Мы подключаем новых онлайн-партнеров: «Яндекс-Лавка», «Яндекс Маркет». Для Санкт-Петербурга и Московской области – «Деливери», и в целом, расширяем географию доставки: Калуга, Псков, Тверь. Для оповещения клиентов, у которых скачано мобильное приложение, теперь будет использоваться PUSH-уведомление вместо SMS».

Об улучшении стабильности работы аптек рассказал директор по информационным технологиям Алексей Еферов: «В результате всех приложенных усилий в третьем квартале по сравнению с первым мы получили в 2 раза меньше заявок по работе интернета. Теперь, если в аптеке пропадает интернет, мы зачастую узнаём об этом даже раньше, чем аптека.

Отладили процессы эквайринга совместно с Московским кредитным банком, настроили отказоустойчивую схему, и в третьем квартале получили в 3 раза меньше заявок по эквайрингу.

Успешно реализовали пилотный проект по оплате с использованием системы быстрых платежей (СБП) в 61 аптеке сети. Получили положительную обратную связь от клиентов. В октябре планируем распространить проект СБП на всю сеть, а в ноябре планируем развивать функцию по оплате через касание телефона к терминалу (NFC).

Продолжается разработка нового АРМ для первостольников – современного и понятного рабочего места. В марте 2023 года планируем запустить новую кассу в аптеках всех трёх брендов сети. Среди новых удобных функций АРМ: в «умном поиске» препарата будет полезная информация, в том числе о выгодных предложениях. Карта лояльности будет запрашиваться сразу после выяснения потребностей клиента, а персональные предложения можно будет добавить в чек одной кнопкой. Планируем показывать акции, которые сразу будут отражаться на сумме чека».

В ближайшее время ответы на ваши вопросы будут размещены в специальном разделе «Онлайн-конференции розницы» на учебном портале. Следите за рассылками.