ЛУЧШИЕ ПО КЛИЕНТСКОМУ СЕРВИСУ

В условиях высокой аптечной конкуренции выигрывает тот, кто научился быть внимательным к потребностям своих клиентов, кто стремится к долгосрочным отношениям и постоянно совершенствуется в собственном профессионализме.

В мае прошлого года в сети аптек бренда «36,6» были обновлены стандарты клиентского сервиса. Ведь качественное обслуживание гостей – это одна из первостепенных задач для бренда «36,6».

Регион Людмилы Тереховой показывает высокие результаты по клиентскому сервису (97%). Мы решили узнать как удается ей и ее команде заслуживать доверие клиентов, улучшать сервис в аптеке и выстраивать дружеские отношения в коллективе:

- Людмила, вам удается достигать высокого уровня NPS? Поделитесь факторами успеха создания лучшего клиентского сервиса.

- Секрет в том, что мне удалось правильно донести до сотрудников информацию о новых стандартах сервиса. Спасибо моей команде за неоценимый труд, старания и выдержку, которую они проявляют ежедневно, независимо от настроения и обстоятельств.

Они четко понимают, что при соблюдении и выполнения всех правил, они тем самым увеличивают свою зарплату и повышают уровень сервиса аптеки. Бывает, что не все получается с первого раза, поэтому я всегда стараюсь давать обратную связь сотрудникам. Вместе с заведующими разбираем каждый отчет по проверкам. Мы просматриваем все параметры оценки и, если что-то где-то проседает, я прошу их обратить особое внимание на эти пункты и проработать их со своими сотрудниками.

-С какими трудностями пришлось столкнуться в работе с новыми стандартами?

- Единственная сложность, с которой мы столкнулись, это была настороженность сотрудников. Не все понимали для чего их будут записывать на аудио и видео. Некоторые были совсем не готовы к такому формату работы. Но проведя с ними несколько бесед и на своих личных примерах объяснив все плюсы такой работы, мне удалось снять стресс, который поначалу стал им очень мешать в работе.

-Какая ошибка в клиентском сервисе самая фатальная?

- Клиенты приходят с разным настроением и бывает, что сотрудники не справляются с эмоциями и начинают грубо отвечать гостю. Например, на фразу «У вас дорогие лекарства.» - могут ответить- «Не нравится идите в другую аптеку!» Так отвечать недопустимо. В этот момент важно правильно объяснить клиенту, что у нас есть карта лояльности, вы можете получить скидку или подарок. Нужно быть стойким к негативным эмоциям. Стараться держать уровень, который должен быть у аптек «36,6». Сотрудник аптеки всегда должен быть уравновешен, снисходителен к ошибкам других и уметь оперативно наладить ситуацию к лучшему и быть отличным коммуникатором.

- Можете привести из личного опыта примеры отличного сервиса.

-Около моего дома есть магазин «Пятерочка», а у метро магазин «Лента». И я чаще захожу в «Ленту», хотя она мне не по пути и цены там дороже. А почему я туда иду? Потому что там широкий ассортимент и хорошее обслуживание. Этот пример я привожу и своим сотрудникам. Так как все мы люди и нас подкупают те места, в которых нас хорошо обслуживают, где с нами разговаривают и нам помогают.

-Как заслужить доверие клиента?

- Очень важно, чтобы фармацевт сочетал свой профессионализм с искренней заботой и оказывал душевный сервис. То с каким настроем выйдет клиент, зависит дальнейшая выручка аптеки. Мы должны максимально заботиться о клиенте, хорошо знать своих покупателей, предугадывать их желания и индивидуально каждому предлагать то, что ему необходимо.

Новейшие решения мерчандайзинга — это тоже один из стандартов, который делают аптеку красивой, удобной и интуитивно понятной гостю. Клиенту приятно находиться в аптеке и совершать покупки. Благодаря высокому клиентскому сервису мы увеличиваем доходность сети и лояльность клиентов, а также повышаем зарплату сотрудникам.

- Как выстраиваете работу и вдохновляете команду?

- Я стараюсь отмечать лучших и ставить их в пример коллегам. Также хорошей мотивацией для нас всех являются различные конкурсы и рейтинги. Вся команда сразу объединяется, ставит цель и работает над ее достижением.

- Какие профессиональные планы вы ставите перед собой на ближайшее время?

- Мы стремимся занимать первые строчки рейтингов компании.

-Что пожелаете коллегам?

- Ставьте цели в самом начале пути, достигайте их и не бойтесь трудностей! Любите свою работу и тогда все у вас получится!