КОНФЕРЕНЦИЯ 36,6: ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

7 июля состоялась онлайн-конференция региональных директоров и заведующих аптечными организациями бренда 36,6, посвящённая промежуточным итогам внедрения стандартов обслуживания за второй квартал.

Модератором конференции выступила Наталья Манаенкова, директор по продажам сети аптек "36,6".

«В первую очередь нам необходимо добиться исполнения наших стандартов обслуживания, повысить уровень NPS и выстроить работу клиентского сервиса.»

Александр Ушаков , директор по операционной деятельности, рассказал, что сейчас важно клиенту и на чем будет строиться успех бренда 36,6.

«Первое и одно из самых важных - это ассортимент (обновленная ассортиментная матрица). Второе - это обновленное торговое пространство. У нас уже намечено более 30 объектов на ближайшую модернизацию. И третий пункт, который также очень важен - это высочайший уровень клиентского сервиса. Мы должны превзойти всех наших конкурентов и создать своего рода стандарт высокого уровня обслуживания на фармрынке. Мерилом успеха будет то, что наши конкуренты будут ходить к нам на экскурсии".

В заключении своего выступления Александр Ушаков призвал всех коллег быть командой единомышленников и создать всем вместе бренд, которым будем гордиться завтра.

Мария Гузовская, руководитель управления клиентского сервиса, рассказала о стандартах работы в аптеках 36,6. В своем выступлении Мария отметила три ключевых момента: душевный сервис, забота о клиенте, эстетическое удовольствие и гармония.

Мария также наглядно продемонстрировала динамику проверок «Тайный Покупатель» и отметила лучших региональных директоров, заведующих и работников первого стола, которые по итогам проверки, показали хорошие результаты. Также Мария напомнила про конкурс «Любовь покупателей», по итогам которого в конце года будут выбраны: 1 лучший РД, 3 УА и 6 РПС. В качестве главного приза запланирована поездка на горнолыжный курорт в г. Сочи.

На конференцию в качестве почетного гостя была приглашена Анна Демидова, заведующая аптекой 36,6, которая по показателям проверки «Тайный покупатель» стала лучшей. В своем выступлении Анна призналась, что данный успех зарабатывался постоянной работой с РПС.

«Мы даже проигрываем легенду Тайного покупателя с каждым РПС. Это помогает эффективно проработать взаимодействие с покупателем, пропадает скованность и нервозность при общении с клиентами. Таким образом для фармацевтов и провизоров каждый клиент становится Тайным покупателем. Отчеты по Тайному покупателю я отправляю каждому сотруднику для анализа и проработки ошибок коллег и своих в том числе. Мы всегда стараемся выделять и благодарить лучших работников. Это позволяет улучшать показатели аптеки и повышает сервис обслуживания покупателей. Проработка Тайного покупателя с коллегами помогает поддерживать тонус РПС, они становятся не «машиной по выдаче лекарств», а драйверами процесса взаимодействия с покупателями. Конкурс «Любовь покупателей» - дополнительная мотивация РПС улучшить свои навыки при общении с покупателями.»

На конференцию также была приглашена Елена Пулатова, заведующая аптекой 36,6. Она стала лучшей по показателям оценки NPS. В своем выступлении она поделилась некоторыми секретами своего успеха.

«Мы используем новые стандарты обслуживания, рассказываем о наших акциях и обязательно выходим в зал к покупателям. Сервис должен быть безупречным, и мы должны дать покупателю больше, чем он ожидает. Например, повысить настроение комплиментом, искренней улыбкой, приятным бонусом. Обычно эти действия побуждают покупателей возвращаться к нам, и это большой плюс для аптеки, потому что второй средний чек обычно всегда выше первого.»

Далее Мария Гузовская, руководитель управления клиентского сервиса, продолжила свое выступление и более подробно рассказала про новую аптеку 36,6 на Кутузовском проспекте, которая прошла полный ребрендинг и стала еще более привлекательной для покупателей.

Следующим спикером конференции стала Марина Красильникова, руководитель программ лояльности. Она рассказала о статусе и результатах программы лояльности.

«Основной показатель программы лояльности – это доля в трафике. Нам важно количество клиентов с картами, чтобы сотрудники не только спрашивали про наличие карты, но и при ее отсутствии выдавали клиенту. Для удобства наших покупателей выдаем виртуальную карту. Цель к декабрю - доля карт лояльности в трафике - 40%.»

Также Марина отметила лучших РД по итогам второго квартала, которые показали лучшие результаты по итогам программы лояльности. И напомнила про акцию «С 36,6 на одной волне!», которая проходит до 31 июля включительно. При покупке от 3000 рублей клиент может стать участником этой акции и получить классные призы.

Марина сделала акцент на двух моментах, с которыми пришлось столкнуться в июне.

«Первый: много людей, которые подрабатывают в аптеках и не отрабатывают стандарты обслуживания. Управляющим необходимо рассказать сотрудникам о принятых стандартах. Мы в первую очередь работаем для того, чтобы клиенты к нам вернулись.

Второй момент: поступают жалобы на кражу бонусных баллов. В качестве безопасности мы внедрили подтверждение всех списаний. Больше такого повториться не должно.»

Мария Джапаридзе, руководитель управления мерчандайзинга, в своем выступлении напомнила коллегам, что хорошая и правильная выкладка товара увеличивает продажи и приносит прибыль компании.

По итогам проверок Мария выделила лучших РД, которые лучше всего в этом квартале справились с выкладкой товаров.

Мария наглядно продемонстрировала и прокомментировала распространённые ошибки, которые допускают сотрудники при выкладке товаров.

Также она напомнила коллегам, что в случае недостатка полок под выкладку, либо наоборот недостатка товара, если въехал или выехал субарендатор, заменили или вывезли терминал, установили новое оборудование во всех этих случаях необходимо делать заявку в интрасервис "Мерчендайзинг" или писать на merch@366.ru.

Следующий спикер конференции - Ярослав Дергачев, руководитель корпоративного учебного центра, рассказал о результатах обучения по курсу «Стандарты клиентского сервиса в 36,6».

В своем выступлении Ярослав обратился к региональным директорам и заведующим с просьбой больше взаимодействовать со своим персоналом и особое внимание уделить предложениям по дополнительным продажам.

«На сегодняшний день полученная статистика говорит о том, что 88% сотрудников не предлагают дополнительные продажи. В связи с этим уменьшается прибыль аптек и зарплаты РПС. Любая наша аптека может прирасти как минимум на 12% в товарообороте, если сотрудник будет предлагать клиенту какой-то дополнительный товар. Но, к сожалению, это не делается.»

«Корпоративный учебный центр разработал большое количество различных обучающих курсов, которые помогут устранить ошибки и проработать проблемы. Обращайтесь к нам! Мы всегда готовы оказать вам поддержку!»-отметил Ярослав.

Завершил выступление спикеров Андрей Грэдинарь, директор департамента по минимизации потерь. Он рассказал об итогах внедрения мониторинга стандартов посредством аудио и видеоконтроля.

«Цель данного мониторинга не контролировать и наказывать сотрудников, как считают некоторые коллеги, а выстроить правильный процесс по привлечению потенциальных клиентов и удержанию постоянных. Также данный инструмент помогает оценить эффективность продаж: промо, сопутствующих и акционных товаров.»

По словам Андрея, анализ мониторинга (май-июнь 2021) показал наличие высокого удельного веса по ряду критических для компании вопросов: отсутствие предложения по товарам СУПЕРПРОМО и СТМ, дополнительным продажам и предложений по бонусным картам, озвучивание акций и сумм покупки. Тогда как внешний вид РПС, приветствие и прощание с клиентами аптеки, а также работа за кассой и в торговом зале выполняется более чем удовлетворительно.

Мониторинг стандартов обслуживания был проведен в 311 аптеках бренда 36,6. По положительному и отрицательному приросту выявлены лидеры и аутсайдеры. Результаты мониторинга отправляются в розницу для анализа и работы над ошибками.

Андрей Грэдинарь подчеркнул, что департамент по минимизации потерь готов к диалогу и обсуждению итогов мониторинга по каждой аптеке.

Конференция завершилась традиционной сессией вопросов и ответов. Ответы на вопросы сотрудников и презентация будут опубликованы в разделе "Онлайн-конференции розницы" на учебном портале.