ИНСТРУМЕНТЫ РАБОТЫ С NPS

Вспомните, какую компанию или услугу вы лично недавно рекомендовали близким и знакомым? Подумайте, почему вы это сделали? Скорее всего, вы были полностью удовлетворены услугой или приобретенным товаром. И вам понравился сервис. Бывает, что мы делимся и негативным опытом.

Рассказывая другим людям о своем опыте взаимодействия с компанией, мы участвуем в формировании индекса потребительской лояльности - NPS.

Какой NPS на данный момент у бренда «Горздрав»? Какие шаги к улучшению может сделать заведующий уже сейчас? Об этом рассказала Анна Давыдова, руководитель отдела обучения, на конференции «Инструменты руководителей в работе с индексом NPS» для управляющих «Горздрав».

Конференция началась со слов Ольги Кудрявцевой, директора по продажам сети аптек «Горздрав»:

«Мы уже ранее говорили об индексе NPS с региональными директорами. Лояльность клиентов максимально важна для развития нашего бизнеса. И чем он выше, тем больше клиентов к нам захочет вернуться. Это ориентир для бизнеса, который подсвечивает слабые стороны и показывает возможности роста.

Благодаря показателю NPS мы можем мониторить ожидания клиентов, разработать план мероприятий по повышению сервиса и удержанию покупателей»

По итогам февраля индекс NPS в «Горздрав» составил 71%. Этот показатель высчитывается по формуле:

Вопрос «Порекомендуете ли Вы эту аптеку своим друзьям, родственникам, коллегам?» задавали респондентам через разные каналы, так как показатель NPS делится на внутренний и внешний. Внутренний NPS высчитывается благодаря нашим e-mail рассылкам, а внешний считают специализированные сторонние организации. Давайте разберем данный показатель более подробно:

За несколько часов обучения заведующие и региональные директора смогли сформировать инструменты влияния на NPS. Двумя главными факторами, которые помогут увеличить показатель стали: стандарты обслуживания и индивидуальная работа с клиентом.

Дмитрий Куповых, заведующий Горздрав: «NPS– это очень важный инструмент, который мы используем ежедневно в своей работе. Опираясь на этот показатель, мы стараемся делать нашу работу еще лучше. Чтобы качество наших консультаций росло, мы могли помогать покупателям, а они оставались довольны!»

Полностью отрабатывая стандарты сервиса, мы реально влияем на NPS. Заботясь о каждом клиенте, мы не просто выполняем стандарты обслуживания и проявляем искренний сервис. Мы делаем клиента лояльным к нашей компании. А лояльный клиент обязательно порекомендует нашу аптеку своим знакомым!