ДЕНЬ ОФИСА В АПТЕКЕ: ПЕРВЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

В конце мая стартовал новый и важный для компании проект – «День офиса в аптеке». Цель проекта - выстроить эффективное взаимодействие между сотрудниками офиса и аптек, получить обратную связь от сотрудников аптек, исследовать бизнес-процессы аптеки для повышения эффективности, а также сформировать банк идей для положительных изменений.

Оксана Быстрова, директор по корпоративному развитию и аналитике, рассказала о первых результатах проекта и поделилась планами на будущее.

- Оксана, расскажите, пожалуйста, как родилась идея подобного проекта?

- Идея заключалась в том, чтобы офис, предлагая новый процесс, продумывал его не только со своей стороны, но и со стороны аптек. Иногда аптекам выставляют показатели эффективности, которые не привязаны к рабочим процессам. Для того чтобы это увидеть, прочувствовать, погрузиться в процессы аптеки, понять, чем мы можем помочь для их улучшения, мы решили организовать для сотрудников офиса выезд в аптеки.

«День офиса в аптеках» – одно из мероприятий в рамках большого проекта «Аптекоцентричность». Мы определили этапы и основные задачи этого проекта. И в первую очередь - это «нормализовать» коммуникацию между офисом и аптеками для повышения эффективности бизнес-процессов.

- В чем заключалась работа офисного сотрудника в аптеке?

- Так как весь рабочий процесс в аптеке начинается с приемки товара, решили начать с него. Помимо приемки товара у коллег также был выбор принять участие в интересующем их процессе аптеки. И, конечно, для нас было важным получить обратную связь от сотрудников офиса по завершении этого необычного для них рабочего дня. Мы разработали специальные подробные формы для заполнения.

- Какую обратную связь вы получили от сотрудников офиса?

- Мы получили более 560 предложений от сотрудников, и очень благодарны за это. Все предложения мы проанализировали, выставили приоритеты, определили ответственных и запустили в работу.

Мы посмотрели на эти задачи с двух сторон: что можно сделать здесь и сейчас. Увидели «боли» розницы, которые можно вылечить быстро и с минимальными затратами.

Для нас важно, чтобы «День офиса в аптеках» не прошел бесследно. Чтобы полученная от аптек обратная связь преобразовалась в позитивные для розницы изменения и решения.

В наших планах осенью провести онлайн-конференцию с руководителями офиса и сотрудниками аптек, на которой мы расскажем, что было сделано для выполнения задач «здесь и сейчас». Наша компания готова менять процессы для повышения эффективности работы розницы, готова прислушиваться к экспертному мнению сотрудников.

Также мы выявили проблематику, которая требует глобальных изменений в работе аптек. Для этого необходимо реализовать масштабные проекты. Уже сейчас мы проводим встречи с ответственными подразделениями, участвуем в нескольких пилотных проектах. В результате это решит многие проблемы, но не быстро.

Регулярно организуя подобные поездки в аптеки и работая над изменениями, мы движемся к оптимизации рабочих процессов нашей розницы. Задача аптекоцентричности - не только убрать ненужные процессы или элементы этих процессов, но и заполнить за счет этого появившееся у сотрудников аптек время чем-то продуктивным, тем, что будет мотивировать сотрудников, облегчать и при этом улучшать их работу.

- Какая обратная связь была от аптек?

- Сначала сотрудники аптек встретили наше предложение об организации «Дня офиса в аптеке» настороженно, подумали, что это очередная проверка из офиса. Нам удалось их успокоить, объяснить, что это позитивная история и задача проекта заключается абсолютно в другом. И если в начале рабочего дня в аптеке чувствовалась небольшая скованность, то уже к концу рабочего дня ты ощущал себя частью команды аптеки.

Мы поняли, что сотрудники аптек ждут от нас конкретных решений и действий. Когда мы стали уже что-то улучшать, то получили много благодарностей от коллег. Например, отказались от использования Зеленого кабинета в процессе внутренних перемещений товара, убрали лишние всплывающие окна в кассовой программе при покупке. В рамках претензионной работы прорабатываем сейчас возможность отказа от довозов.

Коллеги из розницы должны поверить в нас, увидеть изменения и тогда наш следующий приезд окажется еще продуктивнее.

- Как отреагировали сотрудники офиса, когда получили приглашение участвовать в «Дне офиса в аптеке»?

- Большинство офисных сотрудников очень позитивно приняли приглашение и поддержали эту идею. Но были и скептики, которые считали этот проект неэффективным. Практика показала обратное: скептики оказались самыми вовлеченными. Они активно включались в процессы аптеки, писали подробные отчеты и делились с нами своими впечатлениями.

- Сколько офисных сотрудников приняли участие?

- Почти 80 человек выехали в аптеки. Участниками «Дня офиса в аптеке» стали все члены Правления во главе с генеральным директором, все руководители департаментов и крупных подразделений, отдельные руководители отделов и линейные сотрудники.

- Каким образом вы выбирали сотрудников офиса для участия в проекте?

- Участники должны представлять каждое подразделение офиса, взаимодействовать с розницей по своим функциональным направлениям. Например, от Дирекции по информационным технологиям были включены все бизнес-партнеры: люди, которые, с одной стороны, создают бизнес-процессы, а с другой - выстраивают коммуникацию между дирекциями и департаментами. Для нас было важно, чтобы они со своей экспертизой погрузились в бизнес-процессы, что-то изменили, а где-то скорректировали свой фокус внимания.

Также в аптеки поехали ведущие категорийные менеджеры Коммерческой дирекции для того, чтобы увидеть, как все «устроено» на местах. Много сотрудников участвовали и от департамента по минимизации потерь. Личная инициатива сотрудников офиса принять участие в данном проекте также приветствовалась.

- Какие ваши дальнейшие планы? Когда планируете еще запускать подобное мероприятие?

- Сейчас важно провести ряд положительных для аптек изменений. Чтобы коллеги из розничной сети увидели, что мы не просто так к ним приезжали, а получили обратную связь от них, проанализировали ее и реализовали их пожелания по улучшению процессов аптеки.

Пока в планах организовать еще один выезд в конце этого года. На этот раз можно будет изучить более детально другой бизнес-процесс аптеки, например, принять участие в оформлении торгового зала: поработать с выкладкой товара, планограммами, оформить маркетинговые акции.

- Оксана, благодарим за интервью и желаем активного вовлечения коллег в подобные проекты, которые несут позитивные изменения в работе розницы!