ВАЖЕН КАЖДЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

На онлайн конференции с руководством компании «Открытый диалог» были подведены промежуточные итоги конкурса «Любовь покупателей» бренда «36,6». Во втором квартале победители были определены по двум показателям: тайный покупатель и NPS.

Тайный покупатель – один из способов оценить удовлетворенность клиента. Для сбора информации специально подготовленные люди (тайные покупатели) посещают аптеки под видом потенциальных или реальных клиентов. После посещения аптеки они детально заполняют чек-лист о результатах своей проверки.

В нашей компании стандарт проведения «Тайного покупателя» будет меняться. В качестве тайных покупателей будут выступать наши клиенты. Они смогут выполнять задания за бонусные баллы и отслеживать изменения в той или иной аптеке. Это поможет улучшить показатели в соответствии с ожиданиями наших клиентов.

Мы спросили победителей по итогам второго квартала, как повысить показатель «удовлетворенности покупателя».

Зябина Галина, региональный директор, итог 3-х месяцев - 84%:

«Для меня и моих сотрудников качественная продажа – это, в первую очередь, грамотное выявление потребностей клиента. Когда вы правильно выяснили, что необходимо клиенту, вы сможете правильно подобрать препарат и грамотно предложить дополнительные товары. Это взаимное удовлетворение потребности клиента и сотрудника.

Для того чтобы показатель был высоким, достаточно выполнять стандарты обслуживания. Я личным примером показываю своим сотрудникам, как нужно проводить продажу. Лично разговариваю с каждым, обсуждаем и снимаем, если есть, психологические барьеры».

Демидова Анна, заведующая аптеками, итог 3-х месяцев - 94%:

«Хорошая продажа – это комплексная продажа. Все ее этапы прописаны в наших стандартах. Выполняя стандарты, ваша продажа всегда будет полной. Тайного покупателя вычислить практически невозможно, поэтому каждый наш клиент – тайный покупатель. Я работаю с сотрудниками на результат посредством комплексного способа управления. Это приносит хорошие результаты».

Лазарева Марина, заведующая аптекой, итог 3-х месяцев - 92%:

«Секрета никакого нет. Вы просто выполняете стандарты обслуживания клиента и это всегда приводит к отличному результату. Для нас каждый клиент важен, с каждым мы проводим покупку по стандартам обслуживания, подходим к ней комплексно».

В октябре мы подведем итоги за третий квартал по лучшему клиентскому сервису. Следите за новостями!