АПТЕЧНАЯ АРИФМЕТИКА

366blog
Nov 8, 2019
3 min read

30 октября в центральном офисе компании для лучших заведующих по итогам работы за 9 месяцев прошел интересный и полезный тренинг «Аптечная арифметика: технологии конструктивного влияния на покупателей». Эксперт в области фармацевтического маркетинга, бизнес-тренер, консультант в области продаж и переговоров, директор по маркетингу аптечной сети «Аптека 24» Олег Гончаров рассказал нашим коллегам о том, что:

Тема сервиса сегодня популярна как никогда. Мы говорим о сервисе, придумывая всевозможные эпитеты – как о превосходном и потрясающем, первоклассном и замечательном. Но если мы хотим действительно его получить по-настоящему, то первое, что мы должны понять: настоящий сервис бывает только искренним.

Как и все настоящее в нашей жизни, настоящий искренний сервис денег не стоит. Это не вопрос того, что мы делаем. Это прежде всего вопрос того, как мы это делаем.

Очень важно понимать разницу между тем, что мы предлагаем нашим клиентам, то есть набором сервисов и процессом его доставки.

Это можно наглядно сравнить с мешком Деда Мороза. Безусловно, для ребенка важно, что лежит в этом мешке. Наверняка вы не раз видели, как горят глаза ребенка, когда он смотрит на мешок с подарками, который принес заботливо приглашенный родителями Дед Мороз. Но еще важнее для ребенка то, как он этот подарок получит. Если дед Мороз скучный, угрюмый и невеселый, если он не шутит, не может предложить игру или эта игра неинтересна – ребенок не будет счастлив, а подарок не станет любимым.

Вы можете положить в мешок все, что угодно, но ключевой и самый важный вопрос – это процесс доставки сервиса. Это то, что происходит непосредственно в момент контакта с клиентом. Как показывает практика, именно здесь и решается, будут ли ваши сервисы доставлены клиенту и останется ли он при этом доволен, навсегда влюбившись в вашу аптеку, или будет разочарован, полностью обесценив все ваши инвестиции в этот элемент стратегии.

Наша задача – заставить стандарты работать. Причем так, чтобы сотрудники демонстрировали отличное обслуживание не только потому, что так предписано, а прежде всего потому, что им самим это близко.

Мы должны создавать систему ценностей, а не правил!

Мы попросили наших коллег прокомментировать тренинг и рассказать о его результатах.

Ирина Бобринева, заведующая аптечным пунктом:

«Тренинг понравился. Особое спасибо хочется сказать за полученные после тренинга информационные материалы. Они оказались нужными и полезными. С интересом провела анкетирование сотрудников по мотивационному профилю, что позволило узнать лучше своих коллег и повысило эффективность взаимодействия с каждым из них. В частности, помогло в выборе стиля постановки задачи, учитывая потребности каждого сотрудника».

Олег Гончаров, ведущий тренинга:

«Меня приятно поразил, удивил и даже восхитил уровень заведующих ГК «Аптечная сеть 36,6». Некоторая информация была уже известна аудитории. Это говорит о том, что в вашей компании на системной основе проводится обучение и развитие профессиональных навыков. В первую очередь, коммуникационного, так как весь успех в нем. Чувствовалось, что у коллег есть желание развиваться, что это опытные наставники и руководители. Но несмотря на свой опыт, жадные до новых знаний. На мой взгляд, день тренинга прошел на одном дыхании.

Каждый руководитель должен понимать, где скрыты реальные амбиции подчиненного. Важно уметь распознавать мотивационные факторы, которые создают комфорт в работе, чтобы сотрудник захотел раскрывать свои истинные таланты и достигать выдающихся результатов. И есть масса инструментов, помогающих это узнать.

Вместе с коллегами на тренинге мы также выводили формулы успеха. Успех аптеки – это удовлетворенность покупателей. И главную роль в этом играет доверие. Нам кажется, что аптека априори обладает высоким уровнем доверия, но сейчас нам это доверие надо постоянно завоевывать, потому что покупатель меняется. К нам приходят уже хорошо осведомленные покупатели. Для нас важно понимать, как сохранять высокий уровень доверия и преумножать его.

Также немаловажную роль играет ценность. Она возникает, когда вы демонстрируете решение, то есть берете в руки конкретный товар и предлагаете решение. Нужно научиться создавать эту ценность. Есть расхожая фраза – в этом мире все дорого, пока не начинает обладать определенной ценностью. Как только вы сформировали ценность, цена становится менее значимая. У человека возникает желание обладать этим товаром. Это простые вещи, но за ними стоят серьезные методики. За ними стоит желание это делать. Вы наверняка слышали шутку - успех любого розничного предприятия – это место, место и еще раз место! Но когда вы в это место пришли, начинают работать следующие три фактора успеха – общение, общение и еще раз общение. И мы посвящаем этому сейчас много времени: как выстроить общение, чтобы оно дало максимальный результат. А для нас, работающих в аптеке, есть три фактора – подготовка, подготовка и еще раз подготовка. Тратьте на это время!»