ОТКРЫТЫЙ ДИАЛОГ С РУКОВОДСТВОМ КОМПАНИИ

Люди – главный актив в любой компании. А открытые и доверительные коммуникации между сотрудниками повышают вовлеченность и создают развивающую среду, в которой хочется достигать общих целей. Ведь каждый сотрудник понимает свою роль в компании, значимость своей работы для достижения результата.

17 мая прошла первая онлайн-конференция «Открытый диалог» с руководством компании. В рамках первой части конференции генеральный директор А.В. Кузин подвел итоги работы компании за прошлый год и рассказал о дальнейших планах. Руководители Операционной дирекции и подразделений офиса представили ключевые проекты и направления работы в 2021 году. Вторая часть онлайн-конференции была посвящена сессии вопросов-ответов.

Открыла конференцию ее ведущая - директор по персоналу Татьяна Трофименко. Татьяна отметила, что подобные встречи с руководством компании станут регулярными, чтобы мы вместе понимали, в каком направлении движется компания, какие задачи перед нами стоят, что нам удается, что нужно улучшить.

«Бизнес делается в первую очередь в аптеках. Самое главное - каждому сотруднику нужно представлять, что делает бизнес, чем занимается каждое подразделение в офисе. И тогда мы будем понимать, куда мы идем и зачем мы туда идем, - продолжил генеральный директор Александр Владимирович Кузин. - В рамках опроса по вовлеченности сотрудники указывали, что существуют проблемы в коммуникациях с топ-менеджментом. Им недостаточно обратной связи, которую мы предоставляем. Поэтому сегодняшняя конференция – первая в череде конференций, которая позволит нивелировать этот разрыв в коммуникациях».

Мы являемся публичной компанией. В конце апреля мы подвели финансовые результаты прошлого года. Наша компания стала прибыльной впервые за 9 лет.

«Этот результат мы достигли вместе! Я искренне этому рад, - подчеркнул Александр Владимирович. - То, что удалось получить с точки зрения выручки – это прирост на 8 %. Это чуть лучше, чем сработал весь рынок. Уверен, что в этом году мы сможем показать результат выше.

Второй момент, который обращает на себя внимание – это бонусы поставщиков. Прирост 14 % - это неплохой результат команды Коммерческой дирекции. Таким образом, мы вышли на прирост валовой прибыли – 22%. Основное, что привело к такому результату –наша торговая площадка. Мы начали собирать лучшие цены по всему рынку.

По расходной части отмечу уменьшение аренды. Другой момент - это фонд оплаты труда коллег в аптеках. Результат, который мы получили, примерно на уровне 2019 года. Понимаю, что мы открыли некоторое количество новых аптек. С другой стороны, наша задача – увеличить заработную плату в аптеках за счет повышения производительности труда. И в первую очередь, мы должны посмотреть на график, на нагрузку.

Следующий момент – прочие расходы, которые мы срезали в прошлом году. По административным расходам также прошло сокращение.

Мы должны уменьшать долю расходов на нашу управленческую надстройку. Для этого мы организуем удаленный центральный офис в Воронеже. Несколько десятков людей будет работать в Воронеже.

По итогам 2021 года мы планируем увеличение Ebitda. Считаю верным, что мы активно движемся в этом направлении.

Приоритеты на 2021 год

• Рост выручки. Он должен быть быстрее, чем рынок.

• Рост доходности.

• Наше развитие: как органическое, так и за счет слияния с другими аптечными сетями.

• Уменьшение расходов. С одной стороны, сокращение затрат на управленческую надстройку. С другой стороны, увеличение производительности труда в аптеках. И за счет этого повышение зарплаты в аптеках. Аренда должна сохраниться на уровне прошлого года. При том, что количество аптек станет на сотню больше.

• Инфраструктурные проекты (проекты по ассортименту, ценообразованию и т.д.). Они не дадут краткосрочного результата, но улучшение данных бизнес-процессов приведет к тому, что наша эффективность значительно увеличится.

Все это позволит нам стать уже устойчиво прибыльными в текущем 2021 году.

Александр Курилов, финансовый директор, рассказал о прогнозе рынка и планах на 2021 год:

«В 2019-2020 гг. рынок прирос на 4,6 %. В 2021 году прогнозируемый рост рынка составляет 3,7%. В 2021 году мы планируем, что наше органическое развитие позволит увеличить количество точек на 7%, и мы перейдем рубеж полторы тысячи аптек. Общая выручка по 2021 году по нашему плану вырастет практически на 9 %.

«Важно сокращать расходы, увеличивая эффективность» – подчеркнул Александр Курилов.

Александр Ушаков, операционный директор, кратко рассказал о стратегии развития розничных брендов и представил ключевые направления работы Операционной дирекции:

«36,6» - премиальный бренд с широкой линейкой БАД и ПФ, персональным подходом к клиентам. Концептуально этот бренд про удобство клиента, решение его проблем. Обновление внешнего вида аптек, внедрение и выполнение новых стандартов клиентского сервиса, изменения в технологии продаж – ключевые задачи этого года для «36,6».

«Горздрав» представлен более 1000 аптеками. Является нашим основным брендом, который имеет разумную цену и широкий ассортимент лекарственных препаратов.

Наш третий бренд - сеть аптек «Калина Фарм». В основном она представлена в Новгородской и Псковской областях. Это дискаунтер с широким ассортиментом лекарственных препаратов и высокими стандартами обслуживания клиентов.

Что касается нашей интернет-аптеки, то ее трафик составляет более 7000000 пользователей. Это самый высокий показатель на рынке. Проблемы, связанные с нестабильностью работы интернет-платформы из-за прекращения работы с дистрибьютором «Джи Ди Пи», в апреле были устранены. До 31 мая будут решены остальные проблемы в мобильном приложении. Ведутся работы над увеличением быстродействия сайта. Время отклика изменилось с 12 до 6 секунд. К концу мая планируем выйти на 3-4 секунды. В августе 2021 года сможем кардинально изменить ситуацию с быстродействием сайтов после обновления платформы.

Сейчас основная модель «Клик и коллект» работает с бронированием из остатков аптек. До конца года через «бесконечную полку» планируем расширить ассортимент до более чем 20000 наименований. В мобильном приложении будет реализована функция доставки и оплаты.

Также большие изменения коснутся работы мобильной обучающей группы. Начнется работа в новых аптеках, работа с заведующими и региональными директорами в части применения инструментов активных продаж. Сейчас мобильная группа работает в основном с РПС.

В завершение своего выступления Александр Ушаков озвучил имена лучших сотрудников по итогам 2020 года и выразил им искреннюю благодарность за эффективную и результативную работу.

Ольга Кудрявцева, директор по продажам сети аптек «Горздрав», рассказала об итогах работы сети аптек и обозначила основные приоритеты в 2021 году:

2020 был трудным для всех годом. Поэтому каждому из вас хочется сказать огромное спасибо. Наша синергия привела к отличному результату EBITDA. Количество убыточных аптек мы сократили в два раза, прибыльных аптек стало на 73% больше. В этом году хорошим результатом можно назвать работу кадрового резерва: пять новых региональных директоров пополнили нашу команду. А мы всегда открыты к новым кандидатам!

В 2021 году планируем увеличить выручку, сократить количество убыточных аптек, провести модернизацию в определенных аптеках. До 30 июня тестируем две пилотные версии мотивации, и в этом году введем новую мотивацию для аптек.

Во время проведения акций я всегда довольна цифрами, но не всегда удовлетворена тем, что происходит внутри аптек. Поэтому ставлю твердые 7 баллов по состоянию на сегодня в бренде «Горздрав». Но хочется 10-ку!»

Наталья Манаенкова, директор по продажам сети аптек «36,6», о стратегии развития бренда в 2021 году:

«36,6» - бренд первого выбора. Экспертность персонала – самая важная составляющая успеха нашего бренда. Эксклюзивность подразумевает индивидуальный подход к каждому клиенту. Желание вернуться у клиента возникает благодаря стандартам качества и клиентскому сервису. Наш бренд обладает полным ассортиментом, клиент может купить все в одном месте.

Наша цель - стать лучшими в сфере продаж товаров для здоровья и красоты, чтобы клиенты возвращались к нам. Кроме обновления стандартов клиентского сервиса, мы еще обновляем внешний вид наших аптек на более современный. 28 мая мы увидим обновленную аптеку «36,6».

В 2020 году мы показали прирост по всем бизнес-показателям. Спасибо каждому сотруднику «36,6» за вклад в достижение общих результатов!

На 2021 год основной целью является внедрение и реализация плана по стандартизации персонала. Он включает в себя проведение аттестации административного персонала – региональных директоров и заведующих. По ее результатам разработаем индивидуальные планы обучения. В этом году пройдет активное формирование кадрового резерва на позиции РД и ЗАП.

Помимо Тайного покупателя будут внедрены инструменты аудио- и видеоконтроля за соблюдением стандартов качества клиентского сервиса.

Дополнительные мероприятия по сети аптек «36,6» в Санкт-Петербурге направлены на объединение аптек под руководство одного регионального директора. Запланирована модернизация 4-х аптек.

Напомню, что с апреля проходит конкурс по клиентскому сервису, в котором мы определим лучших среди региональных директоров, заведующих аптеками и работников первого стола. Победителями станут те, кто сможет достичь лучших показателей клиентского сервиса. Те, в ком наши покупатели видят экспертов, способных решить их проблемы здесь и сейчас.

В период с января по май я ставлю нашему бренду 6 баллов. Есть над чем работать и куда стремиться. Когда показатель Тайного покупателя достигнет отметки 98, тогда мы сможем достичь высоких результатов. Наши болевые точки в том, что наши сотрудники не выходят в торговые залы для оказания консультации. Не нужно ждать, когда клиент сам подойдет к вам. При создании новых стандартов мы четко прописали все моменты, по которым можно сделать вывод, что интересует клиента и как работник первого стола может отреагировать. 90% успеха состоит из соблюдения стандартов!

Генеральный директор сети аптек «Калина Фарм» Игорь Михайлов познакомил участников конференции со стратегией развития бренда Калина Фарм:

С момента присоединения «Калина Фарм» к «36,6» начался новый этап в развитии нашей компании, благодаря которому нам удалось модернизировать подход к продажам и к анализу экономической деятельности управления аптеками.

К 2020 году количество наших аптек выросло. В 2021 мы планируем также расширяться.

На 2021 год также запланированы работы по повышению лояльности и комфорта клиентов в аптеке за счет внедрения лучших практик «36,6», модернизации и ребрендинга аптек «Калина Фарм».

Примечательно, что в день проведения конференции, 17 мая, открылась первая аптека «Калина Фарм». Желаем нашим коллегам профессиональных успехов, крепкого здоровья и благополучия!

Лучший региональный директор «Горздрав» по итогам 2020 года Виноградова Алина поделилась управленческими практиками, которые помогают ей достигать высоких результатов по показателю EBITDA:

Данный показатель является самым эффективным для оценки операционной деятельности любой компании. В 2020 году этот показатель вошел в KPI заведующих и региональных директоров. Особое внимание стоит уделить доходной части, потому что каждый пробитый чек в аптеке - это работа над доходом и фронт-маржой, которая внесет в итоге накопительный вклад в EBITDA.

Работа внутри нашего региона строится на совместном анализе плана на квартал с каждой заведующей. Для этого мы проводим сравнение результатов предыдущего периода и строим прогноз текущего. Делим план на ежедневные задачи, и если мы понимаем, что отклоняемся от намеченного плана, то вносим актуальные корректировки. Благодаря изменению структуры и качества продаж мы напрямую влияем на увеличение доли фронт-маржи.

Еще одним методом управления показателем EBITDA в аптеке может стать анализ возможности увеличения доходов бэк-маржи. Важно помнить, что заведующая должна выступать инициирующим лицом и напрямую постоянно работать с ассортиментом, анализировать чеки, режим работы аптеки. Если есть возможность, то увеличить доходы за счет субаренды.

Подходите к расходам рационально, учитывайте анализ возможности сокращения расходной части.

На показатель влияют совместные мероприятия, в которых участвуют заведующие, региональные директора и центральный офис. Среди них, например, модернизация внешнего вида аптеки, участие в проекте «Активные продажи», хаб, пересмотр ценообразования и снижение аренды.

Оксана Быстрова, директор по корпоративному развитию и аналитике, рассказала о значимом для компании проекте «Аптекоцентричность». «Наша задача – помочь выстроить процессы в аптеке эффективно и удобно для сотрудников, - отмечает Оксана. Мы уже начали выезжать в аптеки с вопросами о том, что необходимо исправить, что улучшить. Сделав фото рабочего дня сотрудников аптек, мы увидели те сложности, на которые в первую очередь нужно обратить внимание.

Сейчас мы их поделили на масштабные проекты, которые требуют больше сил и времени. И небольшие проекты, я называю их «шелухой», на устранение которых не нужны большие ресурсы. Мы обязательно будем привлекать региональных директоров и заведующих аптеками для обратной связи, так как нам нужно понимать, как эффективнее оптимизировать работу сотрудников аптек.

25 мая запланирован «День офиса в аптеках». Сотрудники офиса подробно ознакомятся с бизнес-процессами аптеки, поучаствуют в них, получат обратную связь от сотрудников по улучшению этих процессов. По итогам «Дня офиса» будет составлен план мероприятий для улучшения работы сотрудников в рознице.

Следующий этап для проработки – это ИТ-инфраструктура. Мы прорабатываем процессы так, чтобы вам, как пользователям, было удобно. Все освободившееся время должно быть направлено на повышение KPI компании. Освободить время и автоматизировать процессы нам поможет отчётность в режиме реального времени, онлайн-визуализация показателей для всех уровней управления и контроль акционных продаж и приоритетных товаров.

Дёмин Сергей, коммерческий директор, о ключевых задачах Коммерческой дирекции в 2021 году:

«В 2021 году планируется увеличить долю СТМ. Работы предстоит много, - отметил Сергей. - Мы понимаем, что процессы, связанные с изменением ассортимента в аптеках, вызывают неудобства во взаимодействии с нашим подразделением. Поэтому мы определили ключевые задачи и, надеюсь, вы скоро заметите изменения, которые мы планируем реализовать.

В ближайшее время мы расширим возможности для дозаказов на уровне аптек до уровня активной матрицы сети. За исключением тех контрактов, по которым у нас есть ограничения. Формирование СуперПромо будет изменено.

Еще один блок, который вызывает большое количество вопросов, - претензионная работа. По итогам двух тематических онлайн-конференций по претензионной работе мы подготовим документ «Порядок работы с претензиями по поставкам».

Гузовская Мария, исполняющая обязанности директора по маркетингу, рассказала о пяти простых правилах успеха для эффективной работы в аптеке:

- Используйте стандарты обслуживания для каждого покупателя. Тогда они будут уходить с покупкой;

- Рассказывайте о наших акциях каждому, ведь это действительно выгодно!

- Всегда оформляйте аптеку плакатами, листовками и воблерами по местам. Коммуникация говорит вместо тебя!

- Одна карта, выданная сегодня, дает дополнительную выручку к каждой покупке завтра. Предлагайте ее в каждой покупке!

- Привлекательная выкладка товара продает сама себя и обеспечивает аптеку шестью спонтанными покупками в день.

Нужно каждый день заботиться о покупателях, использовать по максимуму возможности маркетинговых инструментов, и это обязательно приведет к успеху!»

В завершение своего выступления самому внимательному слушателю доклада Мария подарила книгу «Искренний сервис» и ожерелье, сделанное с любовью самой Марией. Таким слушателем оказалась Татьяна Губина, региональный директор ГОРЗДРАВ.

Еферов Алексей, директор по информационным технологиям, начал свое выступление со слов, что «современная аптека – это во многом ИТ-компания». Невозможно представить современную аптеку без компьютеров с программным обеспечением. Наш приоритет на 2021 год – обеспечение всех аптек резервными каналами. В соответствии с планами мы меняем устаревшие модели компьютеров. Во втором квартале будет реализовано отслеживание скорости по ключевым операциям АРМ. На основании этих данных мы составим список по замене оборудования.

Еще одним важным изменением можно назвать перенос функционала по обработке межаптечных перемещений из зеленого кабинета.

Единая система оперативной отчетности также предоставит возможность отслеживать степень достижения своих показателей в реальном времени для РПС, снизить нагрузку, связанную с отправкой показателей, и ускорить эффективность работы в целом по сети. Пилотный проект уже будет реализован в июне – июле 2021 года.

Интеграция «Калина Фарм» в процессы «36,6» начнется на первой аптеке в июле – августе. Задача нашего подразделения – сделать вашу работу проще при усложняющихся процессах", - подчеркнул Алексей.

Первую часть онлайн-конференции с руководством компании завершило выступление Татьяны Трофименко, директора по персоналу.

«Несмотря на пандемию, произошёл рост вакансий. Количество вакансий выросло на 78%. На 1 кандидата претендуют от 5 до 7 компаний аптечных сетей. Наши ключевые кандидаты – сотрудники аптечных сетей-конкурентов и молодые специалисты – студенты.

Мы используем более 20 современных каналов подбора: сайты и ярмарки вакансий, биржи труда, социальные сети и профессиональные сообщества. У нас работает реферальная программа «Приведи друга». За приведенного сотрудника аптеки мы выплачиваем 15 000 рублей. В 2020 году 315 сотрудников получили бонусы по данной программе. Надеемся, что и в этом году вы сможете привлечь знакомых специалистов в нашу компанию. Анализируя итоги прошлого года, мы ждем в этом году возвращение 100 – 120 студентов в качестве наших сотрудников.

Сейчас мы пилотируем систему мотивации с активным участием региональных директоров и дающую возможность заработать при увеличении производительности. Если мы поднимем производительность на РПС до уровня среднерыночной, то заработная плата вырастет.

Мы, в свою очередь, помогаем вам повышать производительность и эффективность за счет обучения, развития кадрового резерва, системы рейтинга розничной сети. Проводим онлайн-встречи с экспертами фармацевтического и розничного рынка, собираем обратную связь от сотрудников розницы путем различных мероприятий, проводим конкурсы профессионального мастерства, постоянно обновляем партнерские программы специальных предложений для наших сотрудников.

В 2021 году мы планируем увеличить количество сотрудников удаленного центрального офиса, развивать функциональность всех подразделений поддержки в городе Воронеже. Пандемия показала, что мы можем эффективно вести бизнес и удаленно", - отметила Татьяна.

Запись конференции вы можете посмотреть по ссылке.