КУРС НА ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ

С 1 ноября в сети аптек бренда «36,6» взят курс на омниканальность. Сегодня она является основой современного клиентского сервиса. О том, что это такое, какие изменения происходят в сети с развитием системы омниканальности рассказывает Наталья Манаенкова, директор по продажам сети аптек «36,6».

- Наталья, что такое омниканальность простыми словами?

- Это бесшовная коммуникация бренда с клиентом с помощью разных каналов: в аптеке через провизора и фармацевта, через сайт, в мобильном приложении, через звонок в call-центр и постах в социальных сетях.

Это подход в работе, при котором смена каналов коммуникации не вызывает проблем или дискомфорта у клиента. Клиенты могут выбирать разные каналы под свои задачи и получать персонализированный сервис.

Задача омниканальности — обеспечить гибкость и удобство коммуникации и персонализировать работу с клиентами.

- Наталья, расскажите, как система омниканальности влияет на клиентский сервис?

- Клиентский сервис – это один из показателей NPS бренда 36,6. Напомню, что в декабре наша цель по данному показателю - 65%, и мы к этому уверенно приближаемся!

Благодаря омниканальности клиент может постоянно контактировать с нами и совершать покупки любым удобным для него способом. Это значительно увеличивает удовлетворенность покупателя нашим уровнем сервиса.

Клиенты уже давно считают омниканальность само собой разумеющимся:

- Омниканальность подразумевает систему нескольких каналов связи. Будет ли сделан акцент на что-то одно?

- Основной акцент в омниканальности мы ставим на мобильное приложение. Клиент видит в нем расширенный ассортимент - более 20 000 наименований, в отличие от стандартной аптеки, где ассортимент – в среднем от 5000 до 8000 SKU.

Удобный интерфейс мобильного приложения позволяет совершить покупку быстро и с комфортом, не сравнивая цены с «полочными». Это дает увеличенный средний чек покупки в сравнении с другими каналами.

- Какие изменения произошли с введением омниканальности?

- Мы внесли дополнения в стандарты клиентского сервиса. В скрипт сотрудников аптек добавили комментарий о возможности воспользоваться мобильным приложением. Сформулировали текст таким образом, чтобы было удобно работать с возражениями, возникающими по установке приложения.

Мы также разместили QR-код на чеках для удобства установки мобильного приложения интернет-аптеки 36,6 нашими клиентами.

Чтобы посмотреть, как первостольники рассказывают о мобильном приложении покупателям, мы включили этот блок в речевую аналитику. Ежемесячно планируем отслеживать результаты: сколько скачиваний было, как увеличивается трафик в мобильном приложении, как меняется средний чек. Первые результаты по этой аналитике получим в начале декабря.

В течение ближайших двух недель все аптеки бренда 36,6 будут дополнены рекламными материалами и навигацией для клиентов, которая направляет на скачивание мобильного приложения либо мотивирует воспользоваться им.

С 1 ноября в аптеках подключена система «Matador». Она дает возможность сотруднику аптеки по запросу клиента оформить бронирование товара из трех разных источников: из текущих остатков аптеки, из остатков другой аптеки бренда 36,6 или оформить бронирование отсутствующего товара у поставщика. Срок исполнения заказа - 2-3 дня. Цена позиции, заказанной у поставщика, равна цене интернет-аптеки.

- Как изменится система мотивации сотрудников аптек?

- Мы обновили систему мотивации. С 1 ноября мотивация offline равна мотивации online. То есть условия мотивации, в том числе начисления за продажу СТМ и Суперпромо, за покупку в интернет-аптеке такие же, как и при обычной покупке в аптеке.

Как правило, покупатели, совершающие заказы в интернет-аптеке, приходят их выкупать с большей лояльностью к бренду. Вероятность покупки дополнительных позиций в этом случае увеличивается.

Дополнительный трафик из числа клиентов интернет-аптеки дает возможность первостольнику значительно изменить свой уровень дохода.

- Есть ли уже обратная связь от сотрудников аптек в связи с внедрением омниканальности?

- Мы понимаем, что прошло меньше месяца, и сотрудникам аптек еще нужно привыкнуть к обновлениям стандартов клиентского сервиса. Но сотрудники положительно отзываются о нововведениях.

- На ваш взгляд, что ждет бренд 36,6 после полного внедрения омниканальности?

- Я уверена, что омниканальность поможет нам выйти на новый уровень продаж, усилит наши стандарты обслуживания и увеличит лояльность клиентов.

В середине декабря мы добавим функцию «доставки» на сайт и в мобильное приложение. Также в преддверии Нового года в наших аптеках можно не только купить лечебную косметику и БАД-ы, но и получить дополнительный сервис – приобрести подарочные сертификаты на красоту и здоровье для своих родных и близких. Карты представлены номиналом 1000, 3000, 5000 и 10000 рублей. Приглашаем вас за подарками!

Мы постоянно развиваемся, только это гарантирует нам успех. Прогресс не стоит на месте, появляются новые запросы от наших взыскательных и требовательных клиентов 36,6, и мы должны им соответствовать.

Недавно к нашей команде присоединился Роман Горшков, директор по омниканальным продажам. Уверена, что он поможет успешно развивать системы омниканальности в сети. Благодаря его опыту и знаниям бренд 36,6 еще больше завоюет любовь и признание покупателей!