КОНФЕРЕНЦИЯ ПО ОМНИКАНАЛЬНОСТИ «36,6»

6 апреля для руководителей сети аптек «36,6» прошла повторная онлайн-конференция, посвященная омниканальности. Цель конференции еще раз напомнить коллегам, что такое омниканальность и на чем мы фокусируемся.

Спикерами выступили Ржезников Максим, директор по электронной коммерции, Антонова Татьяна, руководитель отдела рекламы, Красильникова Марина, руководитель программ лояльности и Удачин Никита, руководитель группы компенсаций и льгот.

Наталья Манаенкова, директор по продажам бренда «36,6» и модератор встречи отметила:

«Безупречный сервис в любой точке касания с клиентом — это наша главная задача. Мы с вами проделали уже большую работу: поменяли визуал, изменили стандарты обслуживания, сделав акцент на работе с клиентом, а также улучшили работу интернет-сайта.

Сегодня коллеги проанализируют результаты работы и расскажут принятых нововведениях.»

Директор по операционной деятельности, Александр Ушаков напомнил участникам конференции, что:

«Омниканальность- это когда бизнес строится вокруг клиента. Единый подход к клиенту в каждой точке контакта: аптека, сайт, мобильное приложение, колл-центр, социальные сети. Наша задача предоставить клиенту одинаковый уровень сервиса, несмотря на наши взаимодействия, cделать единый ассортимент в офлайне и онлайне, единую цену, программу лояльности, акции, продвижение. Все эти критерии обеспечивают лояльность клиентов, которая для бренда «36,6» стоит на первом месте.»

Максим Ржезников, директор по электронной коммерции обратил внимание коллег на результаты работы, рассказал о проблемах, с которыми пришлось столкнуться и о дальнейших планах:

«На рубеже 2021-2022 года нам удалось выравнить цены в онлайне и офлайне. Мы добавили мотивацию за онлайн-продажи, у нас работают заказы в едином рабочем месте РПС, у нас есть круглосуточная доставка, а также стала активна бесконечная полка в мобильном приложении. Все эти усилия привели к трехкратному росту доли e-com в бренде «36,6».

Сейчас в работе интеграция с новой программой лояльности. Планируем продлить срок резерва через колл-центр. В июне запустим дисконт на товары с плохим ОСГ. Ближе к апрелю проведем оптимизацию поиска в электронном управлении ресурсами.

На данный момент в пилотных аптеках у нас работают новые онлайн-партнеры: Яндекс Маркет, Деливери клаб, Сбермаркет. Планируем масштабировать этот проект на все аптеки в течение апреля-мая.

Для того, чтобы нам оказывать единый уровень сервиса, в первую очередь необходимо снизить процент отказов и ускорить сборку заказов. А также ускорить прохождение заказа из 1С в АРМ и сделать резерв на отказы по броням.»

О том, как оформлены аптеки в концепции омниканальности представила Татьяна Антонова, руководитель отдела рекламы:

«Начиная с входной группы, мы рассказываем о преимуществах использования мобильного приложения и всех возможных способах совершения покупки. В торговом зале благодаря креплениям воблера и шелфбаннера, мы поддерживаем коммуникацию с клиентом о бесконечности полки и возможности найти товар в on-line канале.

В кассовой зоне рассказываем покупателю о возможностях экономии времени и доставке заказа, размещая ролик на мониторах сети и постер на информационных стендах.»

Следующий спикером выступила Марина Красильникова, руководитель программ лояльности отметила несколько ключевых моментов в работе аптек:

«У нас появилась возможность печатать электронные чеки. Это экологично и удобно. При оплате на кассе чека с картой лояльности (если у клиента есть email + согласие на эл. чеки), то касса автоматом вместо бумажного чека вышлет email письмо клиенту.

В программе лояльности Клуб «36,6» состоят уже 2,5 млн. клиентов! Наблюдается рост доли в трафике, и это радует. Несмотря ни на что, необходимо спрашивать карту у покупателей и при ее отсутствии предлагать ее оформить с 150 бонусами на счету.

В апреле нас ждут новые акции.

Каждый месяц на основе обратной связи от наших клиентов мы выберем 10 аптек, у которых отличные отзывы и оценки на Яндекс и Гугл картах, самый высокий NPS по результатам покупки и минимальное количество жалоб.

Эти аптеки получат награду – символ любви и признания покупателей – пламенное сердце и отличительный знак – наклейку для размещения на входе в аптеку.

Каждый сотрудник получит 1000 бонусов.

Шанс стать «Аптекой моего сердца» есть у всех!

Ведь каждый месяц награда будет передаваться в следующие аптеки, получившие признание покупателей.»

Завершил выступления Никита Удачин, руководитель группы компенсации и льгот, рассказав об омниканальном подходе в мотивации первостольников:

«В нашей системе мотивации мы строго соблюдаем принцип простоты, прозрачности и единообразия. В связи с этим при реализации омниканального подхода в мотивации, нам было важно встроить расчет премии за интернет-заказы таким образом, чтобы не нарушать действующий порядок расчета премии. Поэтому премия за выдачу интернет-заказов рассчитывается аналогично продажам в аптеке – как % от цены упаковки, умноженный на коэффициент. Данный процент одинаковый для продаж в аптеке и для выдачи интернет-заказов. Напомню, что процент мы платим не с фактической продажи, а с цены упаковки – той, что указана на ценнике.

При выдаче интернет-заказа увидеть рассчитанную премию вы можете в новом – четвертом кошельке «Заказы» в АРМ-Кассира. Особое внимание хочу обратить на тот факт, что расчет премии за интернет-заказы зависит от того, кто является автором этого заказа:

• Если заказ оформлен первостольником, то премию выдающий не получает, а получает автор заказа – первостольник, который сделал этот заказ; премия в таком случае рассчитывается по данным аптеки (% мотивации и цена), где выдается заказ. Пока у Компании нет технической возможности отображать такого вида премии, поэтому они считаются вручную. Мы работаем над решением данной задачи.

• Если Клиент самостоятельно сделал заказ и пришел забрать его в аптеку, то премию получает первостольник, который этот заказ выдал, за исключением бронирований, которые были оплачены Клиентом он-лайн – мы работаем над решением данной задачи.»

В завершении конференции Наталья Манаенкова подвела главные итоги выступления коллег:

«Нам необходимо соблюдать скорость сборки заказов. Нашим клиентам очень ценно время. Мы должны показывать уровень сервиса и в максимально быстрые сроки собирать заказы. И, конечно, избегать отмену броней по нашей инициативе.

Не забывайте смотреть на свои аптеки глазами клиентов. Пройдитесь по трем зонам и оцените визуал входной группы, торгового зала и кассовой линии. В случае нехватки каких-то материалов, сделайте заявку в Интрасервис.

Несмотря на снижение трафика, взаимодействие с клиентом остается для нас очень важным. Мы уже близки к достижению 40% по программе лояльности. Давайте вместе достигнем нашей цели!»

По традиции участники конференции задали волнующие их вопросы руководителям.

Посмотреть конференцию по омниканальности вы можете по ССЫЛКЕ.