ДОПРОДАЖА: ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИМЕНЕНИЮ

Согласно опросу исследовательского центра Romir monitoring, 80% мужчин и почти 100% женщин отмечают, что для них очень важен профессионализм фармацевта, его внимательное отношение к покупателям и, конечно же, его рекомендации, в том числе и по дополнительным покупкам. Допродажи позволяют быстро увеличить чек покупки за счет предложения клиенту дополнительных товаров к уже выбранным. Однако не надо думать, что они выгодны только аптеке. Покупателю можно предложить акционный продукт, а также сопутствующие товары к тем препаратам, которые он спрашивает для решения его проблемы.

К каждому типу покупателей нужен свой подход. А потому, прежде чем что-то рекомендовать клиенту, эксперты советуют присмотреться к нему. Посетителей аптеки можно условно разделить на четыре категории:

1. Потенциальные покупатели. Они еще ни разу не совершали покупки в вашей аптеке, а потому, переступив порог, озираются вокруг, оценивая внешний вид аптеки.

2. Случайные покупатели. У этих людей есть своя любимая аптека (или аптеки), но волею случая (что-то срочно понадобилось) они зашли в вашу – первую, оказавшуюся на их пути.

3. Вынужденные покупатели. Их большинство. От 60 до 90% всех посетителей аптек либо рядом живут, либо рядом работают.

4. Приверженцы. Эти покупатели специально приходят именно в вашу аптеку. Им здесь нравится все, особенно вежливый и квалифицированный персонал. И тут срабатывает известный в маркетинге принцип Парето. Он гласит, что 20% покупателей-приверженцев приобретают 80% товаров. Задача любой аптеки – сделать всех или почти всех посетителей приверженцами. Помогут в этом эмоции комфорта, получаемые покупателями в ходе консультации, умение персонала предотвращать или нивелировать конфликтные ситуации. Конечно, у клиентов не должно возникнуть ощущения, что первостольник навязывает ему какой-либо товар. В ходе общения с посетителем аптеки надо добиться от него расширения запроса. Для этого необходимо очень четко выстраивать коммуникацию. Так, вопрос: «Может быть, что-нибудь еще вам нужно?», как правило, не дает положительного ответа. Хотя бы потому, что покупатель часто просто не знает, что ему может быть полезно для решения его проблемы. А вот конкретный совет с объяснением пользы препарата подойдет.

Давать совет покупателю приобрести тот или иной дополнительный продукт нужно в конце диалога, но до озвучивания первоначальной суммы чека. В этом случае он не почувствует существенного удорожания покупки от незапланированного приобретения. Следует избегать вопросов с частицей «не».

Чтобы добиться комплексных продаж и увеличения среднего чека, заведующему необходимо четко формулировать задачи перед первостольниками. Для этого нужны:

1. Конкретика: первостольник должен точно знать, какую информацию и каким образом надо доносить до покупателя, чтобы выполнить план продаж, выраженный в определенных цифрах;

2. Мотивация: важно объяснить сотруднику аптеки, каким образом повышение среднего чека посредством комплексной продажи повлияет на увеличение его собственной заработной платы;

3. Инструменты: работника первого стола надо снабдить определенным алгоритмом и обучить его технике продаж с отработкой практических навыков на специальных тренингах. Подойдет и «шпаргалка» с наиболее эффективными вопросами, ответами и фразами;

4. Контроль: заведующий аптекой поступит правильно, если будет время от времени открыто или ненавязчиво наблюдать за работой первостольников.

Чтобы сделать покупателю правильное предложение дополнительной покупки, нужно постараться выявить его потребности и запросы. Это могут быть: желание сэкономить, безопасность применения, профилактика, удобство использования, подтвержденное качество.

Желаем вам высоких продаж!

По материалам журнала «ФМ. Фармация и Медицина»