АПТЕКА С ДУШОЙ: КАК РАБОТАЕТ ИСКРЕННИЙ СЕРВИС

Бывает такое, что, знакомясь с человеком, кажется, ты знаешь его всю жизнь. Он располагает к себе, дарит свое тепло и заботу, будто ты его лучший друг. Точно такое впечатление оставляет команда одной из аптек 36,6. Все девушки, работающие в аптеке на Комсомольском проспекте, 34 искренне заботятся о своих клиентах, а взамен получают их любовь и лояльность.

Не удивительно, что и команда, и отдельно сотрудники часто занимают лидирующие позиции в рейтингах и конкурсах компании.

Елена Кунафина, заведующая аптеками 36,6, рассказывает, как стать лучшими, когда в радиусе 300 метров работают 8 конкурентов!

- Елена, для начала расскажите, как решили связать свою жизнь с фармацией?

- Профессия провизора или фармацевта привлекла мое внимание еще в школьном возрасте. Каждый день я шла из школы домой через аптеку. Меня всегда интересовало, что происходит внутри. В аптеке была исключительная чистота. В ней работали красивые фармацевты в белоснежных формах. Они продавали вкусный гематоген, выдавали лекарства, помогали людям. Мне казалось, что это самая благородная профессия.

После школы я легко поступила на фармацевтический факультет Томского медицинского института. После учебы работала в разных городах нашей бескрайней страны. Прошла путь от провизора асептического блока, где готовили стерильные аптечные лекарственные формы, до директора муниципального аптечного склада.

- Ваша аптека находится в непростой локации. Расскажите, пожалуйста, как удается ужержать покупателя?

- С 2015 года я работаю заведующей аптеки «36,6» на Комсомольском проспекте, 34. Локация и, правда, непростая. В радиусе 300 метров находится еще 8 аптек. Недавно открылась «Ригла» практически «дверь в дверь». Конкурентная борьба за каждого покупателя очень высокая.

Поэтому к каждому нужен индивидуальный подход.

Необходимо проявить заинтересованность, заботу. Объяснить, как «работает» тот или иной продукт понятными словами. Предоставить выбор из нескольких торговых марок.

Мы постоянно работаем с ассортиментом, изучаем новинки. Активно используем программу лояльности, объясняя покупателям преимущества покупок с картами "36,6". Мои сотрудники регулярно проходят обучение.

Благодаря нашей совместной работе мы сохраняем высокую долю лояльных покупателей. Это позволяет нам уверенно чувствовать себя в конкурентной среде.

- Как вы работаете с командой, чтобы постоянно показывать высокие результаты?

- За время моей работы я пришла к личной системе формирования коллектива и работы с сотрудниками.

Самый совершенный механизм в природе — это человек. Если относится к аптеке, как к человеческому организму, то подбирать команду становится легко. У аптеки должно быть, как и у человека - сердце, голова, руки. Каждый должен быть на своем месте, чтобы организм правильно функционировал.

У нового сотрудника в течение испытательного срока обязательно оцениваю личные качества, а не только знания. Способность к обучению, импровизации, свободе в общении и умение быть искренним – эти качества для меня самые ценные в человеке. Команда должна состоять из единомышленников, схожих по жизненным ценностям.

В такой коллектив сотрудникам хочется возвращаться. Они дополняют друг друга, помогают. С такой командой всегда хочется покорять новые вершины!

- Искренний сервис в вашей команде развит на "отлично"! Расскажите о своих личных секретах работы с клиентским сервисом. Ни для кого не секрет, что в аптеки приходят «трудные» клиенты. Как вам удается располагать к себе покупателей?

- Мы всегда разбираем каждую продажу. «Трудный» покупатель — это отличная возможность проявить свои профессиональные знания и сделать его лояльным.

Постоянно собирала и собираю обратную связь от покупателей об опыте использования того или иного продукта. Интересуюсь, что понравилось больше, узнаю их мнение. Своих молодых коллег прошу делать то же самое. Это важно знать, потому что мы проявляем заботу о клиентах и узнаем чужой опыт применения препаратов. Это можно использовать в своих продажах.

Клиенту хочется найти того, кому он может доверять. Мои сотрудники – настоящие профессионалы, они несут ответственность за ту информацию, которую дают.

Отмечу, что бывают покупатели, которые спешат, и несмотря на выявление потребностей, им все равно ничего не надо. Фармацевт должен чувствовать такое настроение. В таком случае будет правильно предложить быстрый и вежливый сервис.

- Расскажите, что вы цените больше всего в работе?

- Для меня самым важным является конечный результат. Он приносит удовлетворение и осознание того, что ты способен на большее! Используя определенную тактику и знания, каждый может переломить почти любую неблагоприятную ситуацию.

Я рада, что как специалист и как личность ценна на своем месте работы. Появляется желание достигать самых амбициозных целей!

С удовольствием знакомим вас с сотрудниками Елены.

Фатима Шогенова, провизор:

«Мне очень нравится, что наша компания стабильна. Я могу развиваться, повышать свои знания. Я получаю удовольствие от работы, подбирая нужные препараты клиенту и помогая ему выздороветь. Здорово получать положительную обратную связь от клиентов и достойную зарплату!

Настоящая команда для меня – это способность вместе двигаться к единому видению. В команде есть общая задача, которая должна быть решена. Каждая из нас чувствует, что именно может сделать для достижения поставленных целей. Мы как один организм!

Я стараюсь все продажи вести в позитивном ключе. Поток негативных эмоций со стороны клиента можно поменять, если твоя реакция позитивная! Главное - не вступать в конфликт. И если так вышло, что вас обидели, помните, часто это не относится лично к вам.»

Альбина Бойцова, фармацевт:

«Я обожаю нашу аптеку. Мне нравится работать с ассортиментом. Изучать новые препараты, подбирать что-то для клиента, проявлять заботу. Например, наша заведующая Елена всегда заказывает отсутствующие позиции для покупателей. Для меня, как для фармацевта, очень здорово работать там, где все есть.

Каждый день, приходя на работу, я отслеживаю свое эмоциональное состояние. Если я чувствую себя неважно, то стараюсь приободрить себя.

Когда подходишь к клиенту в не самом позитивном настрое, то не удивительно, что он ничего не купит. С утра важно настроиться на позитивный лад!»

Желаем команде Елены Кунафиной преумножать тепло внутри команды и продолжать дарить его своим клиентам, покоряя новые вершины рейтингов!